顾客公众

　　顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。组织的性质不同其产品亦不同，有的产品是实物，有的产品是服务，是满足某种心理、精神享受的无形商品。因此，顾客公众包括物质消费者和精神文化消费者。

　　（一）顾客公众的重要性

　　1、顾客公众是企业组织的衣食父母

　　任何社会组织的产生都是以客观需求为基础的，没有客观基础，便不会有一定形式的社会组织。同时，组织的发展也要依赖它所生存的客观基础。

　　2、良好的顾客公众关系能够给组织带来效益

　　一个组织的价值，很大程度上决定于其产品被顾客公众接受和欢迎的程度。顾客公众对组织产品的赞许及消费量决定了组织的效益，顾客公众是营利性组织市场经营的生命线。

　　3、顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务

　　社会主义市场经济体制的建立，必将使任何组织者都面临着新的顾客公众，这种新型的顾客公众有一个突出特点——功利性，这就决定了组织在处理与顾客关系时必须奉行互惠互利原则，必须树立“顾客公众就是上帝，顾客公众永远是正确的”经营观念。同时也决定了组织必须不断改革自身的管理，不断创新，方能适应不断发展变化的顾客公众与市场的需要。

　　（二）处理与顾客公众关系的艺术

　　1、树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念

　　究竟怎么认识顾客公众？美国的彼得斯在其《赢得优势》一书中这样描述：

　　顾客公众是这个机构里面更重要的人物……不管是直接接触还是通信联系都是如此。

　　顾客公众并不依靠我们……倒是我们要依靠他们。

　　顾客公众不是打断我们工作的某种干扰……而是我们工作的目的。我们为他们服务并不是我们给了他们什么好处……倒是他们帮助了我们，因为他们给我们机会让我们为他们服务。

　　顾客公众不是我们要与之争论或比赛智力的人。同顾客争论是不可能取胜的。（转于自考365）

　　顾客公众给我们带来了他们的需要。我们的职责是满足他们的需要，并使他们和我们自己有利可图。

　　如果组织能够以这样的眼光来认识顾客公众，认识顾客公众同组织的关系，那么，涉及组织与顾客公众的矛盾纠纷、利益摩擦等问题就可以迎刃而解了。

　　2、适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品

　　在市场经济体制下，营利性的组织面对的是买方市场。生产什么，不生产什么都要以顾客公众的需要为导向。研究成功企业的经验表明，企业不仅要向顾客公众提供优质产品，还要向顾客公众不断提供新产品、系列产品，这样才能受到顾客公众的拥戴。

　　3、想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供的服务

　　顾客公众更怕的是遭到服务上的白眼或歧视，更担心的是产品的质量。提供的服务对有些组织而言，本身就是一种产品。

　　4、妥善处理与顾客间的纠纷

　　组织要想建立良好的顾客关系，妥善处理与顾客的纠纷是必不可少的。在处理顾客纠纷时，无论是组织的普通职工，还是组织的公共关系人员，或者是组织的领导，都应该时时提醒自己“顾客永远是正确的”，这是妥善处理纠纷的一把金钥匙。

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