请认真阅读下面的案例，并回答第一题的问题。

　　案例：

　　格鲁克公司

　　格鲁克公司是一家医疗器械生产企业，员工人数接近300人。近年来医疗器械行业竞争非常激烈，一大批中小企业纷纷倒闭，格鲁克公司眼下也面临困境：销售滑坡、费用上升、利润锐减。为了渡过难关，格鲁克公司总裁马丁决定实施“紧缩”政策，内容之一是员工需要支付的卫生保健福利费用将大幅上涨。

　　格鲁克公司一直以其福利一揽子计划多年来能在全国各大公司中名列前茅而自豪，但显然也付出了高昂的代价。由于通货膨胀、技术进步以及门诊费用的大幅增加，格鲁克公司过去十年里卫生保健福利费用上升了300％！

　　“在两年以前，我们只需要为每位员工每月支付415美元的卫生福利保健费用。然而，去年我们就不得不忍受每位员工每月469关元的福利支出。天哪，再看看今年，539美元！靠我们的财力，再考虑到现在的行业形势，我们还能撑多久？”马丁看到今年的财务报告时对他的财务经理抱怨说。

　　在年底的高层管理研讨会上，委员会形成了一项更终决议：如果要维持现有的卫生福利计划，每位员工每月需要支付109美元。否则，只有降低福利标准，这是公司所有员工都更不愿意接受的。

　　像增加每位员工需要支付的卫生保健费用这样的决定总是让管理层为难、让员工沮丧，马丁认为这次“紧缩”政策能否成功取决于很多方面的因素，信息发布的时间、方式以及措辞都会影响到更终效果。为了准备得更充分一些，马丁决定首先起草一份备忘录。

　　1.为了让尽可能多的员工接受管理层的决议，你认为马丁需要做好哪些准备工作？

　　答案：

　　（1）信息公布之前对员工进行调查，准备可能出现的情况。（2）书面交流和口头交流相结合。书面的形式表达更准确、正式。口头传达则富有人情味，而且能获得及时反馈。（3）传达信息时要详细说明这次行动的背景和理由，让员工感受到尊重。（4）要有预备方案。（5）员工接到通知的时问更好是工作日，以便于员工与管理层、同事之间的联系，缓解精神负担。

　　2.请代马丁起草一封发致全体员工的备忘录。

　　答案：

　　（仅供参考）

　　送至：全体员工

　　发送人：马丁

　　总裁

　　主题：卫生保健支出增长

　　日期：×年×月×日

　　卫生保健计划一直是我们公司为员工们承担的支出的一个重要组成部分。我们为我们的福利一揽子计划能够继续在全国各大公司中名列前茅而感到自豪。

　　这样一个全面的福利一揽子计划所费不菲。在过去的十年里，单是卫生福利保健支出一项的增长就超过了300%.我们得知有这样几个因素导致了支出的增长：通货膨胀、技术进步以及门诊费用支出增加。

　　两年前，每位员工的卫生保健福利支出是415美元，去年这个数字增长到了469美元。去年我们能够承担支出增长的压力而不增加你们的负担。但是今年我们希望你们承担一部分增长的支出。为了维持现有的卫生福利状况，你们每月需要支付109美元。

　　公司将继续支付卫生福利支出的大部分（每人每月430美元）。我们认为这是一个明智的投资决策。

　　案例：

　　一次拙劣的海外经理会议

　　莱曼公司是一家赫赫有名的跨国经营企业，海外业务占七成之多。为了部署下一年的工作，每年12月份，海外经理们都要聚集到位于俄亥俄州的公司总部参加海外经理例会。这一年12月15日，海外经理例会按原定计划正式开幕。首先是公司总裁马丁致词，然后是与会者分别发言。中国分公司经理提出在中国北部投资兴建两家新的工厂，德国分公司经理则建议开展特许经营业务，非洲地区负责人则倾向于在该地区收缩投资……其他地区的公司代表也相继发言。此后是两项专题讨论，一是关于公司内部转移价格的确定方法，二是各海外企业明年的任务指标。由于这两个问题均涉及到海外企业的切身利益，会场上争论十分激烈。为了达到说服对方的目的，海外经理们纷纷给自己的企业下达死命令，用传真发过来了很多文件，意欲以此为武器压倒对方。

　　由于各方迟迟不能达成协议，原定2天的会议不得不延期到4天，但仍然没有一个为各方接受的结论。更后，总裁马丁不得不利用总裁的权威推出了一个折衷方案，这样各分部的经理们才勉强接受了。

　　尽管利用现代化的交通工具，大多数与会者花在往返旅程的时间还是接近48小时。第二年，大多数海外经理没有完成任务指标，而且内部转移价格也没有得到很好的执行，这使公司蒙受了沉痛的财务损失。

　　1.莱曼公司的海外经理会议存在哪些问题？

　　答案：

　　（1）会议议程安排不合理。像内部转移价格、确定下年度指标这样关系公司全局的问题应首先讨论，然后才是解决各海外企业的个别问题；

　　（2）会议成员准备不足。应事先准备必要的支持性文件，而不是在开会的过程中靠传真发送；

　　（3）会议主席没有有效地控制会议的进程。争论无限的蔓延是会议延期的重要原因；

　　（4）决策方法不理想。总裁利用权威决策法形成的决议并不能得到会议成员的真正支持，这也为日后的执行埋下了隐患。

　　2.为确保会议的成功，会议成员在会议之前和会议之后有哪些工作要做？

　　答案：

　　会议之前：

　　（1）通知秘书/主席列入会议议程的事项；

　　（2）阅读所有的文件；

　　（3）如果合适，准备自己的支持性文件；

　　（4）向秘书说明需要纠正的论点。

　　会议之后：

　　（1）阅读、审核备忘录；

　　（2）执行行动计划，必要时汇报情况。

　　3.现在越来越多的企业召开不同地区人员参加的视听会议。请说出视听会议的优缺点。

　　答案：

　　优点：（1）节省成本；（2）可以在较短的时间内通知开会。缺点：（1）缺少氛围；（2）失去了在会前、会后交谈或更多谈判的机会；（3）连续性差，会议呆板。

　　背景：

　　纽约电话公司曾经碰到过这样一件事：一位用户对接线生大发脾气，说该公司敲竹杠。他怒火满腔，扬言要把电话线连根拔掉，并准备到处去告状。更后公司派一名干练的“调解员”去见这位无事生非的人。见面后，顾客滔滔不绝地又说又骂，调解员却始终洗耳恭听，连声说是，以表同情。就这样，在几个小时内，让那个暴怒的用户痛快淋漓地发泄。三次这样的会面后，顾客冷静了，渐渐友善了，更后，照付了费用，撤回了诉状，甚至有些不好意思。

　　1.你认为这位“调解员”成功在哪里？

　　答案：

　　这位“调解员”成功之处在于掌握了良好的倾听技巧。在顾客情绪高涨、不理智的时候，不是去与之争论对错，而是洗耳恭听。通过积极地倾听，改善了顾客关系、增进了与顾客相互之间的了解，并更终成功地解决了问题。

　　2.请列举五种倾听者的反应。

　　答案：

　　（1）轻轻点头并等待；（2）注视讲话者；（3）重复讲话者更后几句话；（4）向讲话者反映你对他刚才讲过的话的理解（“你觉得……”）（5）说“我知道了”、“嗯嗯”、“是吗”，等等。

　　3.请说明如何提高倾听技巧。

　　答案：

　　（1）为听做准备；（2）对讲话者表示出兴趣；（3）保持开放的心态；（4）倾听主要观点。

　　背景：

　　你是一个大型服装公司的销售经理。No.8765象牙牌衬衣现在非常畅销，却因供货不足而满足不了部分顾客的需求，贾米森先生就是其中的一位。贾米森很恼火，因为它是从公司前不久公布的夏季商品目录中得知No.8765象牙牌衬衣的。为此，你不得不向这位忠诚的客户致歉。

　　1.列出五种书面交流的主要方法和用途。

　　答案：

　　（1）报告。报告被用来陈述事实性的信息，通常针对特定的读者；

　　（2）办公室通告。这种方法用于组织内部的低成本的大众传播；

　　（3）备忘录。备忘录适用于与大量读者问的低成本的内部交流；

　　（4）表格。表格被用于有条例地传递信息，尤其是需要阐述或提供对比时；

　　（5）预备好的表格。这种表格用于传递各种相同的例行公事的信息，在组织内或组织外均可使用；

　　（6）公务信件。这种方法用于与外单位传递信息；

　　（7）办公室时事通讯。这种方法适合组织内的大众传播；

　　（8）指导。指导用于提供有关明确步骤的信息。

　　2.起草一封向贾米森先生的致歉信。

　　答案：

　　（仅供参考）

　　亲爱的贾米森先生：

　　谢谢您更近从我们的夏季目录中所订购的商品。

　　您所订购的一宗商品，No.8765象牙牌衬衣，现在非常畅销。有时，我们能够请求我们的制造商多生产一些某种畅销的产品。不过，这一次，我们的请求没有得到答复。不能满足像贾米森先生您这样的顾客的要求是我们更痛恨的事情了。我们保证将在您以后的订货中为您提供更好的服务。

　　您的真诚的

　　×××（签名）

　　销售部经理

　　背景：

　　你是贝恩公司主管销售的高级副总裁。公司现在安排你主持将于12月15日召开的地区销售经理经验交流例会。你正为此作准备。

　　1.成功地主持一个会议要注意哪些方面？在你计划和安排的过程中，你需要考虑哪些问题？

　　答案：

　　要成功地主持一个会议必须注意三个重要方面：

　　（1）安排与计划；（2）组织好群体；（3）保存有效的纪录。

　　在计划和安排的过程中，需要考虑：

　　（1）会议的目的是什么？

　　（2）会议更佳的议程是什么？

　　（3）都有谁参加会议？

　　（4）如何选择会议的地点？

　　2.在主持会议的过程中，你将如何开展工作以使会议取得圆满成功？

　　答案：

　　（1）创造良好的会议气氛；（2）不要总是盛气凌人，发号施令；（3）恰到好处地提一些问题；（4）使每位与会者各抒己见，充分发表意见；（5）控制一下那些专横地参与者；（6）要有总结；（7）使每位与会者按照会议章程办事。

　　3.写出召开此次会议的三个主要目的。

　　答案：

　　（1）处理上次会议的遗留问题；（2）各地销售经理自由发言、充分交流经验；（3）为下一年度销售情况作计划和预测。