46.ISO9000族标准所体现的管理透明性要求

　　在当今高度竞争的时代，组织的管理不再是一种纯粹的内部事务，组织管理的透明性日益影响着其获得以及持续获得订单的能力。

　　ISO9000标准中开宗明义地指出：“为了成功地领导和运作一个组织，必须采用一种系统和透明 的方式进行管理。”从这个意义上而言，将自己的内部管理中更基本的部分用明确无误的方式展示给他人，以便让对方相信自己具有持续地生产满足要法语的产品或服务的能力，是实施这套标准的更基本的功能之一，这也是ISO9001认证所直到的更基本的作用。

　　47.质量奖、TQM、ISO9000之间的关系

　　质量奖、TQMISO9000之间的联系和区别体现如下：

　　（1）质量奖与TQM的联系。TQM即全面质量管理，质量奖则体现了全面质量管理的概念和原则，称为“卓越绩效模式”的各种评奖标准，则可看作TQM的具体实施细则。

　　（2）质量奖与ISO9000之间的关系体现在：

　　①目的不同。“卓越绩效模式”的各种质量奖的评奖标准的目的有两个：一是选拔代表质量管理更高成就的少数典范；二是为希望实现更高绩效水平的组织提供准则和指南。ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动，主要聚集于供方组织中更直接影响产品质量的有关职能，期望得到绝大多数供方组织的实施。

　　②审查范围不同、深度不同。ISO9000族标准中的ISO9001不涉及经济效果和成果效率，只是涉及直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售和营销方面，质量奖如美国马尔科姆？波多里奇国家质量奖的标准要审查七大类组织活动，即领导，顾客，战略计划，测量、分析和知识管理，人力资源，过程管理，经营活动。虽然在ISO9001的需求中对于过程管理给予了更大的重视，但对其他类别活动则关注不多。ISO9000认证在审查上许多方面都只是适度的要求，但它强调一致、规范和文件化的质量体系的必要性，强高定期的内、外部审查以保持成果并持续改进制度化。

　　③ISO9000族中的ISO9004标准接近质量奖准则的范围和深度，它介于ISO9001和卓越绩效模式之间的范围上。

　　48.质量管理八项原则

　　出题方式：试述八项原则的内容及其逻辑要求。

　　答：八项原则包括以下方面：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全面参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。

　　上述八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现成功的成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客为关注焦点）。在明确了立场的基础上，管理当局要副食（原则二的“领导作用”）全体成员（原则三的“全员参与”）去实现这种转变，共同的努力还必须有正确的方法论（原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”）。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立起来的管理系统，必须加以持续不断地改进（原则六的“质量改进”）。基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的更有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功。

　　49.内部顾客：是指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。

　　50.外部顾客：是那些在组织之外的组织或个人。外部顾客处于组织边界之外，接受组织的更终产品或服务，但可能不是实际用户。

　　51.顾客细分的目的和依据

　　细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式（如零售店顾客与互联网顾客）、购买数量、预期的服务水平等。按顾客的偏好，市场可以细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。如果着眼于经营成果，可以通过测量顾客净现值（NPV，未来一段时期内从顾客所获得利润的现在价值）。即按照赢利潜力区分顾客，从而就能够据此来配置自己的内部过程，以确保更重要的顾客得到更优化的关注。

　　目的：顾客细分是企业市场经营的战略之一，细分市场对企业福祉特别重要，而没有探索出顾客需要的要求并细分市场变化方式的企业，将失去在该细分市场上更大限度地满足顾客期望的机会。

　　52.顾客需要、提示顾客需要的关键活动

　　顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于自下而上和福祉的基本要求和欲望。

　　提示顾客需要的关键活动包括：

　　（1）笄惧顾客需要和过程；

　　（2）惧用顾客的语言表述的顾客需要；

　　（3）分析顾客需要并排出优先次序；

　　（4）将顾客的需要翻译成“我们的语言”；

　　（5）建立测量指标与测量手段。

　　53.顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

　　54.顾客满意度指数的用途：（1）比较不同的产业；（2）比较单个企业与行业平均水准；（3）进行不同时期的比较；（4）预期长期绩效；（5）回答具体的问题。

　　55.顾客满意的过程（见书P66）

　　56.顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。顾客忠诚不同于顾客满意，满意体现在态度上，而忠诚则体现在行动上。

　　忠诚的顾客会给公司带来持续不断的附加值。比如，忠诚顾客随着往来时间的增加，往往会增加在这些公司业务上的消费额；忠诚顾客的正面宣传是一种免费的广告资源；忠诚顾客的服务成本较小，吸引新的顾客则成本高昂；忠诚顾客对价格的敏感度较低，利润潜力更大；忠诚顾客与企业形成一种学习关系，相互了解，可以提高公司提供产品和服务的效率。

　　57.顾客忠诚与顾客满意的区别

　　顾客满意    顾客忠诚

　　顾客所说的——意见或态度    顾客所做的——购买与推荐

　　顾客期望有更多满意的供应商可供选择    顾客期望只从一家供应商购买

　　企业力求使更多的顾客群满意    企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服

　　企业衡量广泛的顾客群体对产品和服务的满意度    衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以及他们将来的购买意愿

　　主要测量现有顾客的满意度    分析和了解顾客流失（背离）的原因

　　强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力    主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值

　　58.顾客满意与顾客忠诚的关系

　　顾客忠诚与顾客满意之间的关系，可通过如下等表现出来 ：顾客忠诚度=吸引力×参与度。

　　从上面的等式可能看出，满意是忠诚的前提，没有满意，则无所谓忠诚。除了满意之外，组织还必须考虑另外两个重要因子：即参与度和吸引力。“参与”意味着要使顾客参与到业务决策过程中，要求对待顾客像内部人员工同事一样，要听取其意见，并采取行动。“吸引力”是顾客与组织打资产过程中对组织产生的真诚的兴趣，这是联结公司与顾客的纽带。产生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜。“欣喜=期望+1”。

　　59.实现顾客满意的举措

　　（1）明确定义自己的关键顾客群和市场，并对顾客加以相应的细分，同时也要考虑竞争对手其他潜在顾客的情况。

　　（2）了解顾客的长、短期需要和期望，并持续地应用系统化的过程来倾听和了解顾客。

　　（3）明确顾客的意见与设计，生产和交付过程之间的联系。

　　（4）构成紧实的顾客关系。诚信]、便捷的人员和信息联系、有效的服务标准、训练有素的顾客接触人员以及对产品、服务和交易的有效追踪是这种关系的基础。

　　（5）建立有效的抱怨管理过程。顾客借此可以方便地提议、抱怨及获得所关心问题的答案。

　　（6）测量顾客的满意度，与竞争对手进行比较，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程。

　　60.顾客满意度测量的用途

　　对于企业而言，顾客满意度测量的用途主要有：

　　（1）了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；

　　（2）比较公司相对于竞争者的绩效；

　　（3）找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；

　　（4）跟踪趋势以确定变革是否导致了改进；

　　有些公司还能测量发现（比如通过顾客调查获得的）集成到企业战略、新产品开发，制造质量、产品和服务支付和市场竞争地位中去。