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自考“质量管理学”资料(14)

2007-05-30 15:40   【 】【我要纠错

  16.质量管理三步曲(即朱兰三步曲):是指在质量管理活动中,频繁地应用着三个这样的管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进,这个过程被称为“朱兰三步曲”。

  17.质量管理、质量控制、质量改进的关系

  在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进,这些过程被称为“朱兰三步曲”,这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。

  质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标,并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程;质量控制也就是实现质量目标,落实质量措施的过程;质量改进指实现前所未有的质量水平的过程。

  在质量管理三步曲中,质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础;质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行,是实现质量目标的保障;质量改进则意味着质量水准的飞跃,标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。

  18.全面质量管理的概念(TQM)

  全面质量管理:是指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

  19.全面质量管理的主要成效

  开展全面质量管理可以取得多方面的成效,得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。①高质量是全面质量管理最直接的成效;②高质量会意味着更低的成本,因为它减少了差错、返工和非增值的工作;③高质量会带来更高的收益;④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客;⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。

  20.质量经济性管理

  质量对经济性的影响表现在两个方面:其一是对于增加收益的影响;其二是对于降低成本的影响。前者涉及的是有关如何增加“顾客满意”的问题,后者则是关于如何减少“顾客不满”的问题。

  21.质量成本:是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

  22.研究质量成本的目的:

  (1)定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性;

  (2)引导改进的方向;

  (3)追踪改进活动的进展情况。

  这意味着质量成本研究的主要目的在于支持质量改进活动,而不是只关注报告质量成本的制度。

  23.内部故障成本:是指交货前发现的与不良有关的成本,它们涉及的是未能满足内、外部顾客 的明确要求或隐含需要的故障,其中还包括那些尽管产出满足顾客的要求和需要,但过程发生了损失和低效率,这些损失和低效率是可避免的。过程中期待不存在缺点,这些成本将会消失。(即所有出厂前的故障成本)

  24.外部故障成本:是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。其中也包括失去销售收入机会的成本,如果没有不良,这类成本将会消失。

  鉴定成本:是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。判断是否为鉴定成本的标准为所作的工作性质而非部门的名称。产品界使用着大量的用来表示“鉴定”的词汇,如检查、对照、核对、评审等。

  25.预防成本:是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。需要注意的是,预防成本特指对质量进行计划、评审和分析这些活动所支出的成本,不包括诸如产品设计、过程设计、过程维护以及顾客服务这些基本的活动。

  26.内部故障成本包括:①废品损失;②返工费;③复检和筛选费;④停工损失;⑤不合格品处理费;⑥其他。

  27.外部故障成本包括:①保修费;②索赔费;③诉讼费;④退货费;⑤降价费;⑥其他。

  28.鉴定成本包括:①进货测试费;②工序和成本检验费;③在库物资复检费;④对测试设备的评价费;⑤质量评审费;⑥其他。

  29.预防成本包括:①质量计划编制费;②质量管理培训教育费;③工序控制费;④产品评审费;⑤质量信息费;⑥质量管理实施费;⑦其他。

  30.确定质量成本应注意的问题

  (1)质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。

  (2)故障成本是最关键的类别。

  (3)在收集数据之前,必须就所要包括的成本类别达成一致。

  (4)某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的,但实际上仍是质量成本的一部分。

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