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自考“质量管理学”资料(20)

2007-05-30 16:38   【 】【我要纠错

  (recite)激励的含义与作用

  激励:就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法,来改变某些行为的动机,从而影响其行为的过程。

  激励的作用:

  (1)激励可以强化一个人的动机,从而强化其行为,使其保持较高的工作效率。

  (2)激励可以充分调动组织内现有的人力资源,充分发挥员工的潜在能力。通过激励,能发掘员工的潜在能力。

  (3)通过激励可以把有才能的,组织所需的人才吸引过来,并长期为组织服务。

  (comprehend)激励的方法

  从激励的内容上划分,激励的方法有:

  (1)物质激励。包括工资、奖金、福利等。

  (2)精神激励。常见的精神激励方法主要有以下几种:①目标激励;②榜样激励;③感情激励;④任务激励;⑤参与激励;⑥培训激励。

  (comprehend)团队的概念与类型

  团队:是指组织内的一群人,其成员相互依存,在心理上彼此意识到对方,在行为上相互作用,为达到某种目标而结合起来。

  在组织中,主要有以下三种类型的团队:

  (1)问题解决团队。是在组织内可能最常见的一种团队类型。特点:通过找出企业所面临的与产品质量、生产效率、工作环境有关的问题并加以解决,从而提高质量和改进服务。

  (2)自我管理团队。也叫自我指导团队或自治工作团队,是具有广泛职权的自然工作团队。特点:通常由10-15人组成,他们承担着以前自己的上司所承担的一些责任。自我管理团队被授权采取纠错行动,并解决日常工作中的问题,他们的职责范围包括控制工作节奏,决定工作任务的分配,安排工间休息。一些自我管理团队甚至可以挑选自己的成员,并让成员相互进行绩效评估。

  (3)跨职能团队。通常用于解决特殊的问题。特点:这种类型的团队不仅适用于新产品的开发,也适用于全面质量管理。团队的成员来自组织内(甚至组织之间)不同的部门。他们之间相互交换信息,激发新的观点,解决面对的问题,协调复杂的项目。

  (comprehend)高效团队的特征

  美国管理学家罗宾斯认为,高效的团队有如下特征:

  (1)清晰的目标。高效团队对所要达成的目标有清楚的了解,并紧信这一目标包含着重大的意义和价值。而且,这种目标的重要性还激励着团队成员把个人目标长华到群体目标中去。在有效的团队中,成员愿意为团队目标做出承诺,清楚地知道希望他们做什么工作以及他们怎样共同工作,最后达成目标。

  (2)相关的技能。高效团队的成员具备实现理想目标所需的技术和能力,相互之间有能够良好合作的个性品质,从而出色地完成任务。

  (3)相互的信任。每个成员对其他人的品德和能力都确信不疑,如果组织崇尚开放、诚实、协作的办事原则,鼓励员工的参与和自主性,就比较容易形成信任的环境。

  (4)一致的承诺。高效的团队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺,为了能获得成功,他们愿意去做任何事情,并发挥自己最大的潜能。

  (5)良好的沟通。群体成员通过畅通的渠道交流信息,包括各种言语和非言语信息,管理层与团队成员之间的沟通有助于管理者了解团队成员的行动,消除误解。

  (6)谈判技能。对于高效的团队来说,其成员角色总在不断地进行调整,需要成员具备充分的谈判技能。团队中的问题和关第时常变换,成员必须能面对和应付这种情况。

  (7)恰当的领导。有效的领导者能为团队指明前途所在,能向成员阐明变革的可能性,鼓舞团队成员的自信心,帮助他们更充分地了解自己的潜力。

  (8)内部支持和外部支持。从内部条件来看,团队应拥有一个合理的基础结构;从外部条件来看,管理层应给团队提供完成任务所必需的各种资源。

  (comprehend)过程、过程管理的含义

  过程:是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由活动或者任务构成,经过策划,在受控的条件下,将输入的要求经过加工转化成输出的结果,同时带来价值的增值。组织的所有工作都是通过活动过程完成的。

  过程管理:是指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来,过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进,识别改进质量和运营绩效的机会,达到高水平的过程绩效,最终达到顾客满意。

  (recite)过程衡量尺度

  过程质量衡量有三个主要尺度,即效果、效率和适应性。

  (comprehend)过程的类型

  组织的业务过程一般分为以下四类:

  (1)设计过程。是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范(即提供实物产品和服务)的活动过程。

  (2)生产提供过程。是指生产或提供实际的产品的活动过程,该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品。

  (3)支持过程。是指给核心过程提供了基础保证的活动过程,包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。

  (4)供应和合作过程。在这个过程中,供应合作者不仅指提供零部件的公司,而且还包括分销商、运输公司以及信息、保健和教育提供者。

  (comprehend)过程管理的要求

  (1)在过程设计早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要,把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等综合起来考虑;

  (2)确保质量融入到产品和服务中,在开发过程中使用适当的工具和方法;

  (3)产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品和服务存在缺陷;

  (4)确定重要的生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理;

  (5)与主要供应商和合作伙伴建立合作关系;

  (6)控制主要过程的质量和运营绩效,使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差,确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果;

  (7)不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好;

  (8)通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效。

  (comprehend)系统管理的含义

  系统管理就是要运用系统的观点和方法,把组织各部门和各项工作作为一个整体来管理,确保组织各项活动协调一致,通过共同努力实现组织目标,并不断实现组织的绩效改进。

  (comprehend)ISO9000中的系统管理模式

  根据ISO9000标准的内容,在把顾客或相关方的需要转化为产品和服务的过程中,在两个叠加在一起的过程:一个是管理职责,资源管理,产品实现,测量、分析和改进的循环过程;另一个是从市场开发、设计控制、采购、生产和服务提供包括交付及监视和测量装置的过程。这里设计、采购、生产和服务提供三个过程是影响产品质量的关键过程。

  (comprehend)戴明对系统的认识

  戴明关于系统的认识对现代管理理论有着深远的影响。他曾指出,在出现的产品或服务问题中,85%以上的问题归结为管理体系本身所致,只有15%是由产品和服务的生产提供者造成的。戴明将其根据为系统驱动行为。换句话说产品和服务的好坏与否主要由所在的活动过程或系统决定的。戴明关于系统的认识导致现代管理理论关注于管理体系的有效性和持续性方面。

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