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自考“质量管理学”资料(17)

2007-05-30 16:04   【 】【我要纠错

  61.顾客满意度测评中的关键活动

  顾客满意度测评的过程包括了四项关键的活动:

  (1)明确测量的目的并识别测量的事项;

  (2)选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据;

  (3)综合分析和评价满意水平并沟通测评结果;

  (4)讲座测评发现并计划改进活动。

  62.顾客满意度测评系统与实施过程

  一些先进的公司测量和跟踪顾客满意水平的做法已经实施了很长时间,形成了比较完善的满意度测量系统和实施方法。这一系统的特点是:以完全的顾客满意、理念为基础,由最高管理者主导,从顾客满意经营战略出发,重视和关注顾客接触点,运用各种统计技术和沟通方法,实施定性、定量、定期的综合测定。

  63.在顾客满意度测评系统中,包括了四项关键的活动:(1)明确目的并识别测量的事项;(2)选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据;(30综合分析和评价满意水平并沟通测评结果;(4)讲座测评发现并计划改进活动。

  顾客满意度测评的实施过程包括确定测评的目的和总体策划,设计满意度调查,数据分析与处理以及改进策略和措施等活动。在这一过程中要应用到多方面的专门技术和方法,如统计分析、测评指标的确定、调查问卷和抽样方案的设计、数据挖掘和语言分析等。

  64.顾客满意度测评中的主要事项

  (1)明确调查的目的;(2)选择调查的实施者和调查对象;(3)设计和选择调查手段;(4)确定调查问题;(5)满意程度的标准;(6)设计报告的格式和数据整理的方法。

  65.顾客满意度数据分析的类型

  顾客满意度数据的分析通常包括以下方法:

  (1)基本数据分析。包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析几种类型。

  ①单变化分析。包括边际分析、频数分析、集中趋势的测量、分析与变异性分析、其他极值的测量、回答水平的解释。

  ②双变量分析。包括分类统计、相关分析和风险分析。

  ③识别主要事项和原因的分析。主要有帕雷托分析和因果分析。

  (2)数据语义分析。

  (3)图形化的报告。

  (4)高级分析。如多元回归、方差分析、多元方差分析、因果分析及多维量表分析等。

  66.图形化报告的目标

  运用图形报告统计调查结果可以达到以下基本目标:

  (1)展示数据;(2)引导人们思考图形中包括的实质性内容;(30避免曲解数据所表达的内容;(4)提供给许多成员使用;(5)把大量的数据集合统一起来;(6)鼓励比较不同的数据群;(7)在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内含;(8)达到澄清事物的目的;(9)集成数据集合中的统计性数据和文字描述。

  67.顾客满意度指数的计划方法(见书P78)

  68.顾客满意度测量中存在的问题

  (1)满意度测量设计不当;

  (2)未能识别适宜的质量维度;

  (3)对于各个质量维度的加权不当;

  (4)缺乏与竞争对手的比较;

  (5)未能测量潜在的和曾经的顾客;

  (6)混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念;

  69.顾客关系管理的概念(CRM)

  顾客关系管理:也称为客户关系管理,是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。

  70.顾客关系管理过程

  一个完整的顾客关系管理过程包括:(1)获取顾客信息,识别顾客;(2)管理顾客沟通,了解需要和期望;(3)掌握顾客满意度;(4)研究顾客价值,确定顾客关系战略:(5)分析差距,实施产品和服务改进;(6)留住和造就忠诚的顾客。

  71.顾客关系管理的重要环节

  (1)组织的可达性与承诺;(2)选拔和培训与顾客直接接触的一线员工;(3)明确顾客接触要求;(4)有效的投诉管理;(5)全面分析顾客关系价值;(6)寻求战略伙伴与联盟。

  72.CRM系统的基本功能,CRM的基本类型 (CRM:即电子化的顾客关系管理系统)

  基本功能:

  (1)接入管理——通过电子商务、呼叫中心、网络、电子邮件、电话、传真等实现与顾客的交互,快速响应并提供技术支持;

  (2)流程管理——实现营销、销售、服务等职能和过程的精细管理和工作自动化;

  (3)决策支持——借助数据仓库、数据挖掘、决策支持、知识管理等技术,提供顾客关系管理和企业经营的决策支持。

  基本类型:

  电子化顾客关系管理系统,由于其实现顾客关系管理功能的程度和范围不同,所运用的技术不同,而产生了多种系统解决方案,其中有三种典型的系统形态,这就是:流程型CRM、分析型CRM和协作型CRM.

  73.CRM系统中的信息处理技术

  在现有的CRM系统解决方案中,除了在企业信息系统中广泛应用的网络通信技术、建模技术、数据库技术、专家系统与决策支持技术之外,CRM还采用了许多新的信息处理技术,这些技术有:(1)数据仓库(DW);(2)数据挖掘(DM);(3)关系技术(RT);(4)顾客互动中心(CIC)。

  74.使命:也称为宗旨、目标,反映了一个组织之所以存在的理由或价值,它回答的是“我是谁”这一根本性问题。

  75.使命:也称为宗旨、目标,反映了一个组织之所以存在的理由或价值,它回答的是“我是谁”这一根本性问题。

  任何组织的存在都有其特定的使命。组织或企业只有明确了自己存在的使命,才能够着力于去“做正确的事”。组织的使用不仅是描述组织的产品或目标顾客,还反映的是组织的灵魂之所在。通过调查,我们最终得出这样的结论,那就是:一群人联合起来,并以一种机构的形式存在,我们称之为公司,从而完成一些单独的个人完成不了的事情(社会做出贡献)。一个组织的使命是其存在的规定,决定了它之所以是它而不是任何别的机构;在思考组织的使命时,人们很容易陷入一个误区是把完成使命的手段误作为使命本身。

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