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自考中英合作“电子商务概论”资料(14)

2007-06-05 17:39   【 】【我要纠错

  第八章 企业的电子商务应用

  1、为什么必须将后台系统整合起来?(论述/选择)

  (1)客户服务的要求:提高在线定单履行的正确率及速度;将网站同后台的存货管理系统、定单处理系统、财务管理系统和客户服务系统整合起来。

  (2)竞争环境的要求:不断变化的竞争环境也要求应用的整合。

  (3)不整合对企业不利:应用系统是企业生存的基础,正确的整合必不可少。

  2、跨部门的应用整合经历的三阶段:(选择)

  (1)简单、分散的应用;(2)部门应用整合;(3)跨部门的应用整合。

  3、客户关系管理(CRM):销售、营销、服务。

  企业资源规划(ERP):预测与计划、采购与材料管理、仓储与存货控制、产成品分销、会计/财务。

  供应链管理(SCM):市场需求、资源与生产能力、实时计划。

  销售链管理:产品定制、定价与合同管理、报价与定价生成、佣金管理、促销管理。

  经营资源管理:办公用品采购、服务采购、出差、计算机与网络、易耗品采购。(指对企业经营所需的商品和服务的采购的管理)

  知识管理:商业分析、数据采集与仓库、决策支持系统、推式信息发布、无线/移动前端。

  4、客户关系管理(CRM):整合销售、营销和服务的战略,它不是单纯地吸引客户,而是要求一系列活动相互协同。(名词)

  5、客户关系管理业务模式的目标:(简答)

  (1)利用现有的客户关系增加收入。

  (2)利用整合的信息提供优质服务。

  (3)导入易重复的销售业务流程和程序。在销售人员之间共享经验。

  (4)创造新价值并培养忠诚客户。

  (5)贯彻积极解决问题的策略。从被动到主动服务

  6、客户关系管理的各个阶段:(多选)

  (1)争取新客户;(2)提高现有客户为公司带来的利润;(3)维系获利客户。

  7、客户关系管理系统就是各种相关业务流程的整合。

  8、相关业务流程的整合:(多选)

  (1)连带销售和高销售;(2)营销和执行; (3)客户服务和支持;

  (4)现场服务; (5)客户维系管理:最有价值的客户。

  9、连带销售:(名词)

  高销售:(名词)

  10、连带销售和高销售的功能:识别潜在客户、跟踪客户并在适当时让销售人员接触客户。

  企业成功的关键:能提供互补性的产品或服务以加深与客户的关系。

  11、客户关系管理应用结构的要求:(简答)

  (1)整合客户信息:主要要求访问、管理、处理客户信息的能力:结构化信息和非结构化信息。根据客户的历史交易数据来发现有价值的线索。可区分不同价值的客户。

  (2)整合客户联系信息:自动采集客户信息,并在整个企业中分享这些信息,以促进销售和服务。保证每个同客户联系的人员都能够了解到同客户联系的历史资料。与渠道无关的接待。建立一个信息集中的联系中心。

  (3)整合业务流程:售前、售中、售后服务。得到快速、准确、一致的信息。

  (4)整合外部企业:与供应商、业务伙伴之间的协同运作。

  (5)整合前、后台系统: 前台:营销、销售、客户服务。直接与客户打交道的部门。

  后台:库存、生产、采购、物流等。

  12、前、后台系统整合战略的技术支持:(填空)

  (1)现有系统;(2)计算机电话集成(CTI);(3)数据仓库;(4)决策支持技术。

  13、客户关系管理对企业组织结构的挑战:(论述)

  (1)客户关系管理使整个公司受益,但可能降低单个部门的贡献。

  (2)从以库存为中心向以客户为中心转变。

  (3)在不同时区、不同语言、不同税收和法规环境中管理客户关系。

  (4)客户关系管理的好坏取决于:销售一线的活动同企业内部活动之间的紧密配合。

  14、对传统的客户支持渠道的影响:

  (1)倾听客户的声音;(2)提高客户忠诚;(3)改进客户的购物体验;(4)满足客户更高的服务期望。

  15、销售链管理:就是订单获取的整合战略,(广义)是用信息技术支持从客户初次联系到订货的整个销售周期。(名词)

  16、销售链解决方案的目标:(简答)

  (1)方便客户:定单处理的整个流程无缝连接。

  (2)为客户创造价值。

  (3)方便定制产品。

  (4)提高销售队伍效益:提高销量、缩短销售周期、降低交易成本。

  (5)协调销售队伍:业务活动的协调和信息的共享。

  17、推动销售链管理的业务因素:(简答)

  (1)自助服务的趋势; (2)售前支持成本过高; (3)定单错误成本的提高;

  (4)渠道增多; (5)产品日益复杂; (6)兼并频繁。

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