南京师范大学编 （高纲号 0401）

　　I、课程性质与课程设置目的

　　（一）课程性质

　　《饭店管理概论》课是我省高等教育自学考试旅游管理专业所设的一门重要的专业课程。该课程运用现代科学管理原理，结合饭店管理的实际，系统地阐述了饭店经营管理的理论、方法、技术和经验，具有丰富的理论性和较强的实践性。通过本课程的学习，有利于考生进一步掌握饭店业务知识，提高饭店管理的理论水平和管理才能，为促进旅游饭店业的发展打下良好的基础。

　　（二）课程设置目的

　　1.使自学应考者了解饭店的涵义、特点、类型、等级、历史、现状与发展趋势等基本知识。

　　2.掌握饭店管理的基本理论与基本方法。

　　3.了解饭店组织与计划管理，熟悉饭店的经营环境，掌握前厅、客房、餐饮、营销、人力资源和财务等主要业务部门的运行特点与管理方法。

　　4.全面了解饭店管理的业务知识，为进一步学习《饭店前厅与客房管理》、《饭店餐饮管理》等后续课程打好基础。

　　Ⅱ、考核目标（考核知识点及要求）

　　第一章  旅游饭店概论

　　（一）考核知识点：

　　1.饭店的涵义与功能、作用与特点、类型与等级2.饭店的发展简史3.中国旅游饭店的现状与发展趋势

　　（二）考核要求

　　1.饭店的涵义与功能、作用与特点、类型与等级

　　识记：（1）饭店的涵义（2）饭店的作用与特点（3）根据饭店市场与宾客特点划分和计价方式划分的饭店类型领会：（1）饭店的功能（2）按其他标准划分的饭店类型（3）饭店等级的划分

　　2.饭店的发展简史

　　识记：（1）世界饭店业的发展阶段及各阶段的主要特点（2）中国现代旅游饭店的发展阶段及其划分标志领会：中国古代和近代饭店的发展概论

　　3.中国旅游饭店的现状与发展趋势

　　识记：（1）中国旅游饭店的现状特征（2）旅游饭店的未来发展趋势领会：中国旅游饭店存在的主要问题

　　第二章  饭店管理的基础理论与基本方法

　　（一）考核知识点

　　1.饭店管理的概论与基础理论2.饭店管理的基本职能3.饭店管理的主要内容和基本方法4.现代饭店管理者的新思维和新观念

　　（二）考核要求：

　　1.饭店管理的概念与基础理论

　　识记：（1）饭店管理的概念（2）管理理论的发展阶段领会：（1）经营与管理的联系与区别（2）科学管理、行为科学和现代管理理论的主要理论及其基本内涵应用：泰勒的科学管理理论、X理论与Y理论、系统管理理论等主要管理理论在现代饭店管理中的应用。

　　2.饭店管理的基本职能

　　识记：饭店管理的计划、组织、指挥、协调、控制职能的涵义领会：（1）饭店计划职能的主要内容（2）饭店组织职能的主要内容（3）饭店指挥的类型与指挥职能的基本要求（4）饭店协调职能的主要内容（5）饭店控制职能的作用与类型

　　3.饭店管理的主要内容与基本方法

　　领会：（1）饭店管理的主要内容（纲要）

　　（2）饭店管理方法的基本类型应用：各种管理方法在饭店管理中的运用

　　4.现代饭店管理者的新思维与新观念

　　领会：（1）现代饭店管理者应具备的新的思维类型（2）饭店管理者应有的新观念应用：针对一些饭店经营管理落后的状况，运用新的思维观念分析其原因并提出发展方向或改进措施。

　　第三章  现代饭店集团

　　（一）考核知识点：

　　1.饭店集团化发展与产权理论2.饭店集团的管理形式与饭店集团化经营的优势3.成功饭店集团的经营哲学和管理经验

　　（二）考核要求：

　　1.饭店集团化发展与产权理论

　　识记：（1）饭店集团的概念（2）产权的定义领会：（1）国际饭店集团化经营的发展（2）产权性质与现代企业制度（3）产权交易与饭店集团化的扩张形式（4）中国饭店业的集团化之路

　　2.饭店集团的管理形式与饭店集团化经营的优势

　　识记：（1）饭店集团管理形式的几种基本类型（2）饭店集团化经营的优势领会：饭店集团各种管理形式的优点和缺点

　　3.成功饭店集团的经营哲学和管理经验

　　领会：（1）希尔顿饭店的经营信条和使命书（2）喜来登十戒和经营哲学（3）假日的成功之道

　　第四章  饭店组织与管理制度

　　（一）考核知识点：

　　1.饭店组织原则与现代饭店组织理论2.饭店组织结构3.饭店的组织制度

　　（二）考核要求：

　　1.饭店组织原则与现代饭店组织理论

　　识记：（1）饭店组织管理的主要内容（2）饭店组织设计的原则领会：（1）现代饭店组织理论的主要内容（2）饭店非正式组织的特点及其管理

　　2.饭店的组织结构

　　领会：饭店组织结构的形式

　　3.饭店的组织制度

　　识记：（1）饭店组织管理制度的涵义（2）饭店总经理负责制与职工民主管理制的主要内容领会：（1）经济责任制的原则与主要内容（2）岗位责任制的涵义与主要内容

　　第五章  饭店计划管理

　　（一）考核知识点：

　　1.饭店计划的类型和计划指标体系2.饭店计划编制的程序与方法3.饭店计划决策与战略管理

　　（二）考核要求：

　　1.饭店计划的类型和计划指标体系

　　识记：（1）饭店计划与饭店计划管理的涵义（2）饭店计划工作的原则领会：（1）饭店计划的类型（2）饭店计划指标的种类

　　2.饭店计划编制的程序与方法

　　识记：（1）饭店计划编制的步骤（2）饭店计划目标的标准（3）影响饭店计划的主要预测因素领会：（1）饭店计划的编制方法（2）饭店计划的执行与控制要点应用：结合饭店的实际制订或修改相关的工作计划

　　3.饭店计划决策与战略管理

　　识记：（1）决策的涵义与类型（2）决策与计划的区别（3）战略管理的内涵领会：（1）决策的过程（2）决策中应注意的问题（3）战略管理的过程

　　第六章  饭店经营环境与市场营销

　　（一）考核知识点：

　　1.饭店经营环境2.饭店客源市场调查与预测3.饭店市场与市场机会分析4.饭店推销技巧

　　（二）考核要求：

　　1.饭店经营环境

　　领会：（1）饭店经营的外部环境因素（2）饭店经营的内部环境因素

　　2.饭店客源市场调查和预测

　　识记：（1）饭店市场调查和预测的概念（2）市场调查和预测的意义（3）饭店市场预测的特点领会：（1）饭店市场调查的主要内容（2）饭店市场调查的步骤（3）饭店市场调查的方法（4）饭店市场预测的内容和步骤（5）饭店市场预测的方法应用：运用市场调查和预测方法进行相关的饭店市场调查、分析和预测。

　　3.饭店的市场与市场机会分析

　　识记：饭店市场的概念领会：（1）饭店市场细分的一般方法（2）饭店市场机会分析

　　4.饭店推销技巧

　　识记：（1）饭店市场定位的概念（2）饭店产品组合的概念领会：（1）饭店市场定位技巧（2）饭店形象推销技巧（3）饭店产品销售技巧（4）饭店产品组合技巧（5）饭店产品定价技巧（6）饭店选择销售渠道技巧（7）饭店促销技巧

　　第七章  饭店产品的管理与创新

　　（一）考核知识点

　　1.饭店产品的构成与特点2.饭店产品分析与定位3.饭店产品的动态调整与产品创新

　　（二）考核要求

　　1.饭店产品的构成与特点

　　识记：（1）饭店产品的涵义（2）饭店产品的特点领会：饭店产品的构成

　　2.饭店产品的分析与定位

　　识记：饭店产品的定位概念领会：（1）饭店产品分析需了解的内容（2）饭店产品定位的步骤和方法

　　3.饭店产品的动态调整与产品创新

　　识记：（1）饭店产品动态调整的原则（2）饭店产品创新的涵义（3）饭店产品创新的基本原则领会：（1）饭店新产品的类型（2）饭店产品的创新过程应用：饭店产品动态调整策略的运用

　　第八章  饭店服务质量管理

　　（一）考核知识点：

　　1.饭店服务的涵义2.饭店服务优势的建立途径3.饭店服务质量的检查与控制

　　（二）考核要求：

　　1.饭店服务的涵义

　　识记：（1）饭店服务的涵义（2）饭店服务质量的构成领会：饭店服务质量的特点

　　2.饭店服务优势的建立途径

　　识记：质量保证体系的涵义与内容领会：饭店服务优势建立的主要途径

　　3.饭店服务质量的检查与控制

　　识记：饭店服务质量的概念领会：（1）饭店服务质量检查的方法（2）饭店服务质量控制的阶段与控制方法

　　第九章  饭店人力资源的管理

　　（一）考核知识点：

　　1.人力资源开发的涵义2.饭店员工的招聘3.饭店员工的培训4.饭店员工的激励

　　（二）考核要求：

　　1.人力资源开发的涵义

　　识记：（1）人力资源开发的涵义（2）饭店人力资源管理的目标领会：（1）人力资源开发的重要性（2）人力资源开发的内容

　　2.饭店员工招聘

　　领会：（1）饭店劳动定额的方法（2）编制定员的方法（3）制订员工招聘计划应考虑的因素（4）饭店人员的招聘程序与考核录用

　　3.饭店员工培训

　　识记：（1）饭店员工培训的特点（2）饭店员工培训的类型领会：（1）饭店员工培训的意义（2）员工培训的基本步骤应用：根据饭店实际制定或修改员工培训计划

　　4.饭店员工的激励

　　识记：员工激励的原则领会：员工激励的主要方式应用：联系实际谈谈如何对饭店员工实施有效的激励

　　第十章  饭店的成本控制与收益管理

　　（一）考核知识点：

　　1.饭店成本和费用控制2.饭店营业收入与利润管理

　　（二）考核要求：

　　1.饭店成本和费用控制

　　识记：（1）饭店成本和费用的概念（2）饭店营业成本的分类和内容（3）饭店成本控制的原则领会：（1）饭店成本内部控制制度与成本费用控制的基本方法（2）饭店成本费用的日常控制（3）旅游饭店成本费用考核

　　2.饭店营业收入与利润管理

　　识记：（1）营业收入的概念（2）饭店利润的定义及构成领会：（1）饭店收入管理的主要内容（2）目标利润的管理内容与管理方法（3）利润分配的原则与利润分配的项目

　　第十一章  信息技术在饭店管理中的运用

　　（一）考核知识点：

　　1.饭店管理信息系统2.信息技术在饭店管理中的运用3.旅游电子商务

　　（二）考核要求：

　　1.饭店管理信息系统

　　识记：（1）饭店管理信息系统的特点（2）饭店管理信息系统设计的目标领会：（1）饭店管理及其信息处理的要求（2）饭店管理信息系统的功能（3）饭店管理信息系统的计算机及其相关设备的配置方式

　　2.信息技术及其在饭店管理中的应用

　　领会：（1）信息技术在饭店营销管理中的应用（2）信息技术在饭店营销管理中的应用（3）新技术在饭店信息管理中的应用

　　3.旅游电子商务

　　识记：（1）电子商务的概念（2）电子商务的特点（3）旅游电子商务的主要功能领会：（1）电子商务的分类及模式（2）旅游电子商务的发展现状

　　第十二章  饭店主要接待部门管理概要

　　（一）考核知识点：

　　1.饭店前厅管理知识2.饭店客房管理知识3.饭店餐饮管理知识

　　（二）考核要求

　　1.饭店前厅管理知识

　　识记：（1）前厅部的工作任务（2）前厅部对客服务流程领会：（1）前厅各部门的主要职责（2）预订的类型和客房预订的程序（3）接待的程序（4）客帐记录的要求（5）前厅其他服务的内容与基本要求（6）前厅的销售管理与推销技巧

　　2.饭店客房管理

　　识记：（1）客房部的工作任务（2）客房清洁保养工作的内容、标准与管理要点（3）客房服务的要点与管理内容领会：（1）客房部的组织结构（2）公共场所的清洁卫生工作的内容与方法（3）客房服务形式（4）客房的安全保卫工作要点（5）客房部设备与物资管理要点

　　3.饭店餐饮管理

　　识记：（1）餐饮部的主要任务（2）西餐与中餐常用的服务形式（3）餐饮服务质量控制的内容与方法领会：（1）餐饮部的组织结构（2）餐饮服务环境的布置与安排（3）餐饮收银控制（4）餐饮物料管理的内容与要求（5）餐饮生产管理的要点与餐饮原料成本核算

　　第十三章  旅游饭店星级评定

　　（一）考核知识点

　　1.我国饭店星级评定的作用和意义2.我国饭店星级评定的规定3.我国饭店星级评定与星级饭店的管理

　　（二）考核要求

　　1.我国饭店星级评定的作用和意义

　　识记：我国饭店星级评定的作用和意义

　　2.我国饭店星级评定的规定

　　领会：（1）划分星级的目的和依据（2）星级评定的范围（3）星级评定的组织与权限

　　3.我国饭店星级评定与星级饭店的管理

　　识记：星级评定的五项标准领会：（1）星级评定工作的具体程序（2）星级饭店的质量管理的内容（3）世界最佳饭店的十条标准（4）星级检查员制度

　　Ⅲ、有关说明与实施要求

　　为了使本大纲的规定在个人自学和考试命题中得到贯彻和落实，兹对有关问题作如下说明，并进而提出具体实施要求。

　　（一）关于考核目标的说明

　　为了使考试内容具体化和考试要求标准化，本大纲对各章规定了考核目标，包括考核知识点和考核要求，并按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。各层次的含义是：

　　识记：能知道有关的名词、概念、知识的意义，并能正确认识和表述，为低层次的要求。

　　领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法。能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

　　应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和实际问题，是高层次的要求。

　　（二）关于自学教材

　　本课程全省统一命题指定的教材是：《旅游饭店管理》，黄震方主编，中国林业出版社，2000年11月第一版。

　　（三）自学方法指导

　　1.必须在全面系统学习的基础上掌握基本理论、基本知识、基本方法。课程内容涉及饭店的基本知识、管理理论、管理方法和饭店各部门的业务管理。知识范围广泛，各章之间既有联系又有较大的区别。自学应考者应首先全面系统地学习各章，弄清基本概念，深入理解基本理论，掌握基本方法，在此基础上努力把握重点，有目的地深入学习重点章节，切不可急功近利，唯求重点而失全面。

　　2.要正确处理基础知识和应用能力的关系，应考者应将识记、领会同应用联系起来，把基本知识和理论转化为实际应用能力，努力培养和提高自己分析问题和解决问题的能力。

　　（四）关于命题考试的若干要求：

　　1.根据本大纲所规定的考试内容和考核目标来确定考试范围和考核要求，既不扩大或缩小考试范围，也不提高或降低考核要求，考试命题基本上覆盖各章，并适当突出重点章节，体现本课程的重点内容。

　　2.本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为识记占25％，领会占40％，应用占35％。

　　3.合理安排难易结构。难易试题的分数比例一般为：容易占20％，较易占30％，较难占30％，难占20 9／5.请注意：试题的难易度与能力层次不是一个概念，因为在各能力层次上都会存在不同难度的问题。

　　4.本课程考试试卷采用的题型，一般有：选择题、填空题、计算题、简答题、综合分析题。各种题型的具体式样可参见本大纲附录。

　　附录：题型举例

　　一、单向选择题（在下列备选答案中选择一个正确的答案）：

　　1.设计和生产饭店服务商品的基本出发点是  （    ）

　　A.竞争需要    B.市场需要C.饭店条件    D.星级标准

　　2.饭店每天的客房实际收入与潜在的最大客房收入之间的比率，称为  （    ）

　　A.客房出租率    B.床位利用率C.客房收入率    D.双倍住房率

　　二、多项选择题（在下列备选项答案中选择两个或两个以上的正确答案，多选或少选不得分）：

　　1.饭店除了具备经营的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性及对外关系上的法人地位等基本条件之外，还有着与其他企业不同的特点，主要表现在：  （    ）

　　A.饭店企业的服务性    B.饭店企业的政治性和社会性C.饭店企业的综合性    D.饭店的享受性和文化性

　　2.饭店成本控制要遵循的原则是：  （    ）

　　A.效益原则    B.统一原则C.计划原则    D.民主原则

　　三、填空题（将正确的答案填入空格内）：

　　1.饭店是以接待型建筑设施为依托，为_____提供食宿及其他服务的____性的服务企业。

　　2.饭店集团化经营的优势表现在品牌优势、规模经济优势、____优势、____优势等方面。

　　四、计算题（要求列出算式，计算步骤，需按公式计算的要写出公式，无计算过程，只有计算结果的不得分）：

　　某饭店宴会厅4月份的营业销售额为180万元，经月底盘点，共用去原料成本75万元，各种费用6万元，营业税率为5％，计算该月份的销售利润率。

　　五、简答题：

　　1.简要解释下列名词

　　饭店管理

　　特许经营

　　饭店成本

　　2.简述饭店服务质量的构成要素

　　六、综合分析题：

　　1.某日下午，美国商人A先生持某饭店的订房确认书如约抵店，要求饭店安排住宿，但饭店当日客房出租已满，无房可供，且在当日预期到达客人名单上找不到A先生的名字。请对此事作出分析，并提出解决办法。

　　2.请联系实际，谈谈如何对饭店员工实施有效激励。

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