第十四章　推销中的客户服务

　　一、学习目的与要求

　　在推销活动中，各个环节都要注重为客户提供满意的服务。客户服务已成为现代市场竞争的主题，并日益受到企业的重视。本章主要阐述客户服务的含义与分类、客户服务的内容、服务质量的评价与监控、客户投诉处理等。

　　通过本章的学习，了解客户服务的含义与分类；熟悉客户服务的内容；理解服务质量的评价与监控，客户投诉处理等。

　　二、课程内容

　　第一节　客户服务概述

　　（一）服务的含义

　　服务是推销活动中必不可少的环节。狭义的服务概念。广义的服务概念。树立正确的服务观念。

　　（二）客户服务的含义

　　为合适的客户提供合适的产品和服务，以合适的方式提供产品和服务，使客户实现合适的需求是客户服务的核心。

　　（三）客户服务的分类

　　客户服务的方式多种多样，内容也很丰富。主要按服务的时序、服务的性质、服务有无固定地点、服务是否收费、服务的时间长短和服务的频度等分类。

　　（四）重视客户服务的意义

　　客户服务应该受到重视的原因有：能够全面满足客户的需求，扩大产品销售，提高竞争能力，提高企业的经济和社会效益等。

　　第二节　客户服务的内容

　　（一）售前服务

　　售前服务包括广告宣传，提供良好的购货环境，提供多种方便，开设培训班，开通业务电话、提供咨询等。

　　（二）售中服务

　　售中服务包括传授知识，当好参谋，满足顾客的合理要求，提供代办服务，操作示范表演等。

　　（三）售后服务

　　售后服务包括“三包”服务、送货上门、安装服务、包装服务、电话访问、人员回访与咨询、建立客户档案、妥善处理客户的投诉等。

　　（四）互联网络时代对客户服务的挑战

　　网络为顾客提供服务有许多不同于传统的新内容：提供准确的信息、进行有效的交流、真正解决问题、保护隐私和信息安全、建立“无缝衔接”的关系、实现对客户的承诺等。

　　第三节　服务质量的评价与监控

　　（一）服务质量评价的特殊性

　　服务的无形性分析、服务的不可分性分析、服务的不同质性分析、顾客参与服务过程。

　　（二）评价服务质量的标准

　　评价服务质量标准可以从有形因素、反应、服务人员的投入、服务保证、可靠度五个方面衡量。

　　（三）影响服务质量的差距分析

　　影响服务质量的差距主要有：管理层认识差距、质量方面的标准差距、服务供给差距、供方信息传播差距和服务质量感知差距。

　　（四）服务质量的监控

　　Servqual分数＝实际感受分数－期望分数

　　（五）服务质量的提高

　　树立以客户为中心服务观念的内容。提高服务质量的方法有标准跟进法、蓝图技巧法等。

　　第四节　客户投诉处理

　　（一）处理客户投诉的目的

　　消除不满、恢复信誉；确立品质、保证体制；收集信息、加以利用；转变视角、发现需求。

　　（二）客户投诉的内容

　　商品质量投诉、购销合同投诉、货物运输投诉、服务投诉。

　　（三）处理客户投诉的原则

　　有章可循、及时处理、分清责任、留档分析。

　　（四）处理客户投诉的流程与方法

　　鼓励顾客倾诉、获得和判断事实真相、提供解决办法、公平解决索赔、建议销售、建立商誉。

　　（五）有效处理客户投诉的要点

　　虚心接受投诉、追究原因、采取适当的应急措施、改善缺点、建立客户投诉管理体系、后续服务的实施。

　　（六）有效处理客户索赔

　　客户提出投诉的同时要求向企业索赔，此时，企业必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。灵活运用处理方式，正确处理客户索赔。

　　三、考核知识点

　　1.客户服务的含义与特征。

　　2.客户服务的分类与内容。

　　3.提高客户服务质量。

　　4.客户投诉处理。

　　四、考核要求

　　（一）客户服务的含义与特征

　　1.识记：客户服务的含义。

　　2.领会：（1）客户服务的特征；（2）服务的不同分类。

　　3.应用：说明服务在现代营销中的重要作用。

　　（二）客户服务的分类与内容

　　1.领会：互联网络时代对客户服务的挑战。

　　2.应用：比较售前服务、售中服务和售后服务的内容。

　　（三）提高客户服务质量

　　1.识记：服务质量的概念。

　　2.领会：（1）评价服务质量的标准；（2）提高服务质量的方法。

　　3.应用：分析服务质量与顾客期望质量形成差距的原因。

　　（四）客户投诉处理

　　1.识记：（1）处理客户投诉的目的；（2）客户投诉的内容。

　　2.领会：处理客户投诉的流程与方法。

　　3.应用：（1）处理客户投诉的流程与方法；（2）根据情况判断处理客户投诉的要点，并有效处理客户索赔。

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