第八章   企业公共关系中的伦理架构与伦理追求

　　本章重点难点

　　1、各类利益群体的公共关系建设思路

　　2、商业伦理导向下的企业与消费者关系

　　3、商业伦理导向下的企业与员工关系

　　4、商业伦理导向下的企业与供销商关系

　　5、商业伦理导向下的企业与所有者关系

　　6、商业伦理导向下的企业与竞争者关系

　　7、商业伦理导向下的企业与媒体关系

　　8、商业伦理导向下的企业与政府关系

　　9、员工与企业发展（难点）

　　10、消费者与企业利润（难点）

　　11、所有者与企业价值（难点）

　　学习目的

　　掌握商业伦理导向下的企业公共关系的维系方法与技巧

　　一、单项选择题

　　1、1965年5月12日，在      召开的国际公共关系协会全体大会上通过了《国际公共关系道德准则》（    ）

　　A、雅典               B、伦敦           C、纽约              D、巴黎

　　2、认为公共关系是一种特殊的管理职能的学者是 （    ）

　　A、弗兰克·杰夫金斯   B、莱克斯·哈罗   C、亚当·斯密        D、恩格斯

　　3、企业内部公共关系的构建主要是以             为主。 （     ）

　　A、沟通和协调         B、沟通和合作     C、竞争和协调        D、竞争和合作

　　4、1995年7月份的《哈佛商业评论》提出了“      ”概念。 （     ）

　　A、竞争               B、竞合           C、合作              D、发展

　　5、21世纪企业伦理导向下的公共关系追求是（     ）

　　A、塑造形象           B、打造名牌        C、全球500强       D、声誉管理

　　二、多项选择题     （来源 于自考365网 zikao365.com）

　　1、企业内部公共关系的构建原则主要有 （    ）

　　A、沟通       B、协调       C、竞争            D、竞合         E、合作

　　2、直接利益相关者公共关系构建的原则有 （      ）

　　A、团结合作   B、互惠互利   C、共同发展        D、睦邻友好     E、和平共处

　　3、间接利益相关者公共关系构建的原则有 （       ）

　　A、团结合作   B、互惠互利   C、竞争与合作并存  D、睦邻友好     E、和平共处

　　4、企业构建与消费者关系的原则有 （      ）

　　A、消费者第一  B、消费者是上帝  C、满足消费者的需要    D、竞合关系    E、零和关系

　　5、商业伦理导向下的企业与员工关系的原则有 （     ）

　　A、沟通       B、互惠      C、尊重人           D、关心人      E、公正待人

　　6、商业伦理导向下，企业与供销商之间关系整合的方法有（     ）

　　A、求实为本，增进了解      B、着眼未来，韬光养晦      C、以人为本，尊重他人

　　D、讲究信用，互惠互利      E、诚意合作，共同发展

　　7、构建和维护良好股东关系，企业要做好 （      ）

　　A、建立明确的股东关系目标　　B、尊重股东的特权意识　  C、加强与股东的信息沟通

　　D、增强企业自身的竞争优势　　E、共同培育新兴市场

　　8、商业伦理导向下，企业与竞争者关系构建的原则有（     ）

　　A、公平竞争     B、相互学习  C、彼此沟通     D、加强合作       E、以人为本

　　9、商业伦理导向下的企业构建社区关系的要点有 （    ）

　　A、树立新型的社区意识     B、加强与社区公众的沟通    C、积极参与社区建设

　　D、相互学习               E、河水不犯井水

　　10、公共关系与合乎伦理的管理的区别有 （     ）

　　A、目的不同    B、理由不同     C、地位不同      D、方式不同     E、与伦理的关系不同

　　三、名词解释

　　1、公共关系：也称公众关系。公众是指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。

　　2、部门关系：是指企业内部各个事业部或职能部门之间的协作关系，这种关系本质上是在利益一致基础上的合作关系。

　　3、声誉管理：是对企业声誉的创建与维护是指企业以正确决策为核心，通过声誉投资交往等手段从每个员工做起，建立和维持与社会公众的信任关系的一种现代管理。

　　4、股东关系：也称“金融公共关系”，是指企业与投资者、股票交易商、股票经纪人、证券分析家、托管银行、投资公司等金融公众关系。

　　5、消费者关系：简称顾客关系。指的是企业与其产品或服务的购买者或直接消费者之间的关系。顾客是企业更重要的外部公众，建立和维护与顾客的良好关系，满足顾客需求是企业一切经营活动的出发点和归宿点。

　　四、简答题

　　1、简要回答企业内部部门关系建设思路。

　　答：部门关系构建原则有：沟通和协调。部门关系构建的基点有：价值创造的共同体；信息共享的纽带。部门关系构建的要点：强化部门之间横向的沟通与协调，组织结构设计的柔性化。

　　2、怎样构建企业与消费者的关系？

　　答：企业构建与消费者关系的原则有：消费者第一；消费者是上帝；满足消费者需要是企业经营活动的出发点与归宿点。企业构建与消费者关系的要点：1）以优质的产品建立顾客关系的基本保证。2）以完善的服务强化顾客满意。3）以“自家人理念”强化顾客忠诚。4） 双向的信息交流是实现良好顾客关系的手段。第一种形式是虚心倾听顾客意见；第二种形式是积极稳妥地处理顾客投诉。

　　3、怎样构建企业与员工关系？

　　答：构建与员工关系的原则：尊重人、关心人、公正地对待人；构建与员工关系的基准：1）建立企业员工的共同愿景。2）强化“以人为本”理念。以人为本的核心是尊重人，尊重人的价值和需求的必然性，尊重人的“人权”。3） 关注员工的利益。4）提供全方位培训。5） 加强沟通与交流。

　　4、怎样构建企业与供销商的关系？

　　答：构建企业与供销商关系的原则：寻求共同的利益点和价值增长点，稳定关系、密切合作，在新的基础上发展战略合作伙伴关系。供销商关系整合的战略要点：1）着眼未来，韬光养晦。2）求实为本，增进了解。3）讲究信用，互惠互利。4）诚意合作，共同发展。

　　5、商业伦理导向下的企业与所有者（股东）关系？

　　答：股东关系构建原则：1）在符合伦理价值观的前提下努力使企业取得更大的限度的利润。2）积极与股东沟通，劝服股东购买并长期持有本企业的股票。股东关系构建的基点：1） 股东是企业的主要投资人，与企业的生存和发展休戚相关。2）股东可以为企业的经营管理和决策提供支持和帮助。3）股东是企业更强大的顾客群。构建和维护良好的股东关系：1）建立明确的股东关系目标。2）尊重股东的特权意识。3）加强与股东的信息沟通。

　　6、怎样构建企业与社区的关系？

　　答：构建社区关系的原则：（1）构建企业与社区关系的原则是积极参与社区建设，提升在社区的企业形象，共建美好家园。（2）要维护社区长期所形成的风俗习惯；（3）要积极参与社区建设，影响、带动、帮助社区的建设与发展。构建社区关系的要点：1）树立新型的社区意识。2）加强与社区公众的沟通。3）积极参与社区建设。

　　7、怎样构建企业与政府的关系？

　　答：构建企业与政府关系的基本原则是：懂政策、讲艺术、勤汇报、抓机遇、摸信息。

　　构建企业与地方政府关系的要点：1）积极响应政府的号召，参与政府组织的各类公益活动。2）认真贯彻政府的方针、政策、法规和条例。3）合法经营、照章纳税。4）积极安排就业，提高企业对社会的贡献率。构建企业与中央政府关系的要点：1）纳增值税，及时完税；2）照章纳税，不偷税漏税；3）以多种方式支援国家建设。4）可以充分利用诸如新厂房落成、新产品问世、周年庆贺与典礼等事件，邀请有关政府主管部门领导出席，从而密切双方关系，寻求政府支持。

　　五、论述题

　　1、试论构建以儒家伦理为基石的现代公共关系道德体系。

　　答：构建以儒家理论为基石的现代公共关系道德体系有如下内容：

　　（1）以仁为本，以仁德之心对待公众，回馈社会。例如“同仁堂”始终坚持“同生同仁，济世济人，仁木仁术，医国医民”的仁；

　　（2）以义为准，义中求利，树立正确的义利观。“义者，宜也”，即要合宜，合理地行为，做事，取利。所谓“仁中取利真君子”，义内求财大丈夫“，财自生道，利缘义取，”君子爱财，取之有道“等广为流传的民间商业谚语，就是上述义利观的真实写照。

　　（3）以礼为上，以和为贵，遵规守法，实现和谐竞争。在构建现代公共关系道德体系时，可将市场运行的基本规则和秩序视为“礼”，要求企业自觉遵守市场秩序，按照市场规则行事，认真执行国家政策和各项法规，遵纪守法，并据此调整与消费者，合作者，竞争者，及相关公众的相互关系。

　　（4）以信立业，坚持诚信至上，信誉第一，以真诚守信赢得公众。

　　（5）以智为先，加强自我修炼，以大智求大德。

　　（6）“天人合一”，追求企业与自然、企业与社会的和谐发展。

　　2、试分析商业伦理导向下的企业与竞争者关系。

　　答：竞争者主要是指与本企业生产、经营同类产品或服务的企业，21世纪企业与竞争者之间的关系本质上是既竞争又合作的关系。企业与竞争者关系构建的基点是：第一，增加企业自身的竞争优势。一方面，竞争对手可以作为企业的“标杆”，学习的对象；另一方面，竞争对手可以带来“鲶鱼效应”。第二，共同培育新兴市场。企业与竞争者关系构建的原则是：公平竞争；相互学习；彼此沟通；加强合作。

　　3、试论述在商业伦理导向下如何构建企业与员工的关系？

　　答：员工不仅是企业更重要的人力资源，而且也是企业内部公共关系的公众。企业的一切工作均需依靠内部员工的合作努力才能完成，要协调好员工关系，首先必须树立以人为本的思想，强化企业内部人力资源管理，以行为科学的理论为指导构建企业与员工的关系。

　　（一）构建企业与员工关系的原则是尊重人、关心人和公正的对待人。

　　（二）构建企业与员工关系的基准是：

　　（1）建立企业员工的共同愿景。在建立共同愿景的过程中，强化组织成员对共同愿景的认同，协调个人愿景与共同愿景的关系是关键所在。

　　（2）强化以人为本的理念。即要尊重人、尊重人的价值与需求的必然性，尊重人权。

　　（3）关注员工利益。企业必须给员工以真挚的信任，真正关心其愿望和要求。在关心员工物质利益，建立颇有竞争力的薪酬结构的同时还要注重提升员工的自我满足程度。

　　（4）提供全方位培训。注重员工的人才增值，通过培训，提高员工技能，进而提升企业营运效率，同时也有利于员工忠诚度的提高。

　　（5）加强沟通与交流。要加强内部沟通与员工共享信息，了解员工的愿望、需求、情绪和意见并及时处理，同时还要通过从内部选拔人才来加强内部沟通。

　　参考答案：     （来源 于自考365网 zikao365.com）

　　一、单项选择题

　　1、A     2、B    3、A     4、B    5、D

　　二、多项选择题

　　1、AB   2、ABC  3、CDE   4、ABC   5、CDE   6、ABDE    7、ABC    8、ABCD    9、ABC   10、ABCDE

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