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辽宁2010年自考饭店服务心理学考试大纲

2010-03-02 14:01  辽宁省高等教育自学考试委员会 【 】【我要纠错

  课程编号:03958

  使用教材《饭店服务心理学》,王赫男主编,电子工业出版社2009年1月。

  本大纲供饭店管理专业饭店服务心理学课程使用。

  专题一 饭店服务心理学基本知识

  任务一 了解心理学的发展历程

  了解:心理学的诞生、兴起与发展。A

  了解:心理学的学派分支。A

  掌握:心理学的定义。B

  任务二 饭店服务角度看心理学

  了解:普通心理学、饭店服务心理学的研究对象。A

  了解:饭店心理学的研究的方法。B

  了解:研究酒店服务心理学的主要方法。B

  掌握:饭店服务心理学的必要性。B

  掌握:研究饭店心理学必须遵循的原则。C

  专题二 酒店服务的感知觉

  任务一 了解感知觉

  了解:感知觉的种类。A

  了解:观察水平。A

  掌握:感知觉的概念。C

  掌握:感受的变化从那几个方面表现出来。B

  掌握:知觉的特性表现。C

  任务二 感知觉的服务实践意义

  了解:宾客的感知觉与酒店服务工作的关系。C

  了解:从人际知觉的角度面概括感知觉在饭店服务中对宾客的影响。C

  掌握:感知觉对宾客的实践意义。D

  重点掌握:饭店员工对宾客进行准确感知。D

  专题三 饭店服务中的记忆与注意

  任务一 了解记忆、注意

  了解:记忆的分类。A

  了解:注意的种类。A

  了解:人的记忆品质。A

  了解:注意的功能。B

  掌握:记忆与注意的定义。C

  掌握:注意的特点。C

  任务二 记忆与注意的服务实践意义

  了解:宾客注意的饭店对象。B

  掌握:培养良好的记忆力。D

  掌握:培养良好的注意力。D

  专题四 饭店服务中的需要与动机

  任务一 了解需要

  了解:需要的种类。A

  了解:需要的重要理论。A

  掌握:需要的概念。B

  任务二 了解动机

  了解:动机的种类。A

  了解:动机的理论和研究方法。B

  掌握:动机的功能。C

  掌握:动机的定义。C

  任务三 需要与动机的服务实践意义

  掌握:饭店客人需要的特点。C

  掌握:饭店如何满足客人的需要。C

  重点掌握:动机对客人的影响。D

  专题五 饭店服务中的情绪与情感

  任务一 了解情感

  了解:情感的成熟标志。A

  了解:情感的分类。A

  掌握:情感的基本概念B.

  掌握:情感的功能。B

  任务二 了解情绪

  了解:情绪的分类。A

  了解:情绪的表现。A

  掌握:情绪的概念。B

  重点掌握:情绪与情感的区别与联系。D

  任务三 情感与情绪的饭店服务实践意义

  重点掌握:情绪情感与服务管理人员服务实践。D

  专题六 酒店服务中的个性与性格

  任务一 了解个性

  了解:个性的特性。A

  了解:个性的结构。A

  掌握:个性的基本概念。B

  任务二 了解性格

  了解:性格的结构。A

  了解:性格的分类。A

  了解:性格与气质的关系。C

  了解:性格评定的方法。B

  掌握:性格的概念。B

  任务三 个性与性格的饭店服务实践意义

  掌握:服务人员的个性性格要求。D

  专题七 前厅部服务心理

  任务一 饭店中的门面——前厅

  了解:前厅部的作用。A

  掌握:前厅服务质量的要素。B

  掌握:前厅的具体服务职能。B

  任务二 依宾客心理做好服务工作

  重点掌握:宾客在前厅的一般心理需求。D

  重点掌握:美化前厅环境。C

  专题八 客房部服务心理

  任务一 造就宾客第二个家——客房部

  了解:客房部的作用。A

  了解:客房部的服务程序。A

  了解:客房部与各部门的联系。B

  任务二 依宾客心理做好客房服务工作

  掌握:客房服务的特点。B

  掌握:宾客对客房布置的心理需求。C

  掌握:宾客在客房的一般心理。C

  重点掌握:依据客人的心理做好服务工作。D

  专题九 餐厅部服务心理

  任务一 饭店美食天地——餐饮部

  了解:餐饮服务的特点。B

  了解:餐饮服务质量管理。A

  掌握:餐饮部在饭店中的地位和作用。B

  任务二 宾客对餐厅服务的心理需求

  掌握:宾客对餐饮服务的一般心理。C

  重点掌握:为宾客提供满意的餐厅服务。D

  专题十 管理心理学的诞生与发展

  任务一 管理心理学的基本概念

  了解:管理心理学的背景及发展。A

  掌握:管理心理学的概念。B

  任务二 管理心理学的主要研究内容和任务

  掌握:管理心理学的主要研究内容。B

  掌握:管理心理学需要思考的几个问题。B

  专题十一 营销心理管理

  任务一 营销心理学的诞生

  了解:营销心理学的价值。A

  掌握:营销心理学的概念。B

  掌握:营销心理学的主要特征。B

  任务二 营销心理学的研究方法和基本原则

  了解:营销心理学的研究方法。A

  了解:营销心理学的基本原则。B

  任务三 饭店营销心理学

  了解:饭店营销学的发展阶段。A

  掌握:饭店心理营销八大效应。C

  掌握:饭店营销心理策略。D

  专题十二 人际交往沟通

  任务一 人际交往和沟通的定义

  了解:人际吸引规律。A

  掌握:人际交往、沟通的概念。B

  掌握:人际关系影响因素。C

  掌握:人际沟通的技巧。C

  重点掌握:实现有效沟通的四个方面。D

  任务二 饭店服务中的人际交往与沟通

  掌握:饭店员工之间的交往。B

  掌握:与客人之间的交往。B

  重点掌握:常见的人际交往的心理障碍。D

  专题十三 饭店员工激励

  任务一 激励的基本概述

  了解:激励的类型。A

  了解:有关激励的几个理论。A

  掌握:激励的基本概念。B

  掌握:激励的基本原则。C

  任务二 激励理论的实践应用

  掌握:提供良好的工作环境。B

  掌握:关注每一名员工。C

  重点掌握:建立积极的工作氛围。D

  专题十四 饭店员工劳动心理管理

  任务一 工作压力

  了解:压力的来源。A

  了解:压力的个体差异。A

  掌握:压力的行为反应。C

  掌握:压力的心理反应。B

  任务二 疲劳

  了解:疲劳的分类。A

  了解:疲劳时的状态。A

  掌握:疲劳的含义。B

  掌握:产生疲劳的因素。C

  任务三 缓解工作压力和疲劳的策略

  掌握:疲劳的消除。C

  重点掌握:减少压力的策略。D

  专题十五 饭店企业售后服务心理

  任务一 宾客的投诉心理

  掌握:宾客投诉心理分析。D

  掌握:处理投诉技巧。C

  重点掌握:宾客投诉原因分析。C

  任务二 售后服务心理

  了解:售后服务的方法。A

  掌握:售后服务。B

饭店服务心理学课程自学考试样题

  一、单项选择题(本大题共15小题,每小题1分,共15分)

  1、创立了世界上第一个心理学实验室的是( )。

  A、华生

  B、冯特

  C、弗洛伊德

  D、马斯洛

  二、多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分)

  1、动机的功能的是( )。

  A、激活

  B、驱动

  C、维持

  D、指向

  E、协调

  三、填空题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)

  1、营销心理学在20世纪60年代形成于______。

  四、名词解释(本大题共5小题,每小题3分,共15分)

  1、管理心理学

  五、简答题(本大题共6小题,每小题5分,共30分)

  1、简述饭店员工与客人之间交往的特点。

  六、论述题(本大题共2小题,每小题10分,20分)

  1、试述常见的人际交往的心理障碍。

  说明:程度要求:了解、掌握和重点掌握在大纲中所占比例为3:4:3

  预计难度要求:A为较易、B为中等难度、C为较难、D为难度很大,在大纲中所占比例2:3:3:2

  在命题中,程度要求和预计难度要求的所占比例同大纲要求基本一致。

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