6、质量管理的八项原则：

　　1.以顾客为关注焦点：

　　组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。

　　2.领导作用：

　　领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

　　3.全员参与：

　　各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来更大的收益。

　　4.过程方法：

　　将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。

　　5.管理的系统方法：

　　将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。

　　6.持续改进：

　　持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

　　7.基于事实的决策方法：

　　有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。

　　8.与供方互利的关系：

　　组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

　　7、质量管理八项原则的逻辑关系：

　　要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客为关注焦点）。在明确了立场的基础上，管理当局要带领（原则二的“领导作用”）全体成员（原则三的“全员参与”）去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”）。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断的升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（原则六）。基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的更有力的武器。这种改进不仅仅局限于组织内部所能够取得的成果，还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作（原则八）。

　　三、以顾客为中心

　　1、外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。

　　2、内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。

　　3、顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。

　　4、揭示顾客需要的关键活动：

　　1.策划收集顾客需要和过程         2.收集用顾客的语言表述的顾客需要

　　3.分析顾客需要并排出优先次序       4.将顾客的需要翻译成“我们的”语言

　　5.建立测量指标与测量手段

　　5、顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。

　　6、顾客满意度：是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。

　　7、顾客满意度指数的用途：

　　1.比较不同的产业               2.比较单个企业与行业平均水准

　　3.进行不同时期的比较           4.预测长期绩效

　　5.回答具体的问题

　　8、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。（顾客忠诚＝吸引力*满意度*参与度）

　　9、实现顾客满意的举措：

　　1.明确定义自己的关键顾客群和市场   2.了解顾客的长、短期需要和期望

　　3.明确顾客的意见与设计、生产和交付过程之间的联系

　　4.构筑坚实的顾客关系           5.建立有效的抱怨管理过程

　　6.测量顾客的满意度，并利用这些信息来评估和改进自身的内部过程

　　10、顾客满意度测量的用途：

　　1.了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知

　　2.比较公司相对于竞争者的绩效

　　3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域

　　4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进

　　11、顾客满意度测评系统中的关键活动：

　　1.明确测量的目的并识别测量的事项

　　2.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据

　　3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果

　　4.讨论测试发现并计划改进活动

　　12、顾客满意度测评中的主要事项：

　　1.明确调查的目的               2.选择调查的实施者和调查对象

　　3.设计和选择调查手段           4.确定调查问题

　　5.满意程度的标度               6.设计报告的格式和数据整理的方法

　　13、顾客满意度数据分析的类型：

　　1.基本数据分析               2.数据语义分析

　　3.图形化的报告               4.高级分析

　　14、图形化报告的目标：

　　1.展示数据                   2.引导人们思考图形中包括的实质性内容

　　3.避免曲解数据所表达的内容       4.提供给许多成员使用

　　5.把大量的数据集合统一起来       6.鼓励比较不同的数据群

　　7.在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内容

　　8.达到澄清事物的目的           9.集成数据集合中的统计性数据和文字

　　15、顾客满意度测量中存在的问题：

　　1.满意度测量设计不当           2.未能识别适宜的质量维度

　　3.对于各个质量维度的加权不当       4.缺乏与竞争对手的比较

　　5.未能测量潜在的和曾经的顾客

　　6.混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念

　　16、顾客关系管理（CRM）：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并更终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。

　　17、顾客关系管理的过程：

　　1.获取顾客信息，识别顾客         2.管理顾客沟通，了解需要和期望

　　3.掌握顾客满意度               4.研究顾客价值，确定顾客关系战略

　　5.分析差距，实施产品和服务改进     6.留住和造就忠诚的顾客

　　18、有效的顾客关系管理的重要环节：

　　1.组织的可达性与承诺           2.选拔和培训与顾客直接接触的一线员工

　　3.明确顾客接触要求             4.有效的投诉管理

　　5.全面分析顾客关系价值           6.寻求战略伙伴与联盟

　　19、CRM系统的基本功能：

　　1.接入管理           2.流程管理           3.决策支持

　　20、CRM系统的基本类型：

　　1.流程型CRM系统     2.分析型CRM系统     3.协作型CRM型系统

　　21、CRM系统中的信息处理技术包括：

　　1.数据仓库（DW）     2.数据挖掘（DM）技术   3.关系技术（RT）

　　4.顾客互动中心（CIC）

　　四、领导与战略计划

　　1、组织使命：反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。

　　2、核心价值观：是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的更重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。

　　3、愿景：是组织未来期望达到的一种状态。

　　4、社会责任：是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。

　　5、组织的社会责任发展的阶段：

　　第一阶段：管理者将努力提高股东的利益

　　第二阶段：管理者承认他们对员工的责任，并高度重视人力资源管理

　　第三阶段：管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾客和供应商方面

　　第四阶段：管理者感到他们对社会整体负有责任

　　6、确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径：

　　1.在录用人员时注重候选者的道德水准   2.建立组织的道德准则和决策规则

　　3.高层管理者在道德方面以身垂范     4.认识目标和绩效评价的作用

　　5.提供道德规范方面的培训         6.独立的社会审计

　　7.正式的保护机制

　　7、战略计划活动：是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。然后，将这一计划在整个组织当中加以展开。

　　8、实施战略计划活动的益处：

　　1.将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上

　　2.建立起一个高效、灵活的计划和实施系统

　　3.使改进成为长期实施的常规性活动

　　4.促进跨部门的合作

　　5.通过赋予实施所计划活动的职权激发管理人员和普通员工的首创精神

　　6.消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动

　　7.消除各种计划中的可能冲突

　　8.集中资源确保财务计划的实现

　　9、战略计划活动的过程：

　　1.确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针

　　2.将愿景分解为少数关键的战略       3.制定战略目标

　　4.目标的展开                 5.用关键绩效指标来测量进展状况

　　6.评审进展状况               7.经营审核

　　10、质量方针：是由组织的更高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

　　11、标高分析：对照公认的领先组织或更强的竞争对手持续地—对本组织的产品、服务、过程等关键的成果因素进行衡量的结构化的过程。

　　12、标高分析的作用：

　　1.设定目标           2.改进绩效           3.促进组织的变革

　　13、标高分析的步骤：

　　1.确定实施标高分析活动的领域或对象   2.明确自身的现状

　　3.确定谁是更佳者，也就是选择标高分析的标杆

　　4.明确标杆组织是怎样做的         5.确定并实施改进方案

　　五、基于TQM的人力资源管理

　　1、人力资源管理：是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统的开发人的能力，从而有效的实现组织和个人发展目标的过程。

　　2、人力资源管理的主要内容：

　　1.组织设计和职位分析   2.人力资源规划       3.员工的招聘与配置

　　4.员工的教育与培训     5.绩效考核与激励       6.薪酬与福利管理

　　7.职业管理           8.劳动关系管理

　　3、职位分析：是对某种特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。

　　4、职位分析的作用：

　　1.有利于制定科学的人力资源规划     2.有利于员工的选聘和录用

　　3.有利于员工的培训与发展         4.有利于科学评价员工的工作绩效

　　5.有利于设计出科学合理的薪酬和福利制度

　　5、员工招聘的原则：

　　1.符合国家的有关法律、法规和政策   2.坚持公开、公平、竞争的原则

　　3.遵循经济高效的原则           4.体现内部优先的原则

　　6、员工培训的目的：

　　1.适应科学、技术发展的变化       2.保持企业的竞争力

　　3.形成共同的价值理念           4.促进个人的发展

　　7、培训的形式：

　　1.脱产培训           2.在职培训           3.业余学习

　　8、职业管理的两层含义：

　　1.对员工个人而言，为了在工作中得到成长、发展和满意，他们不断的追求理想的职业，设计自己的职业目标和职业计划

　　2.对企业而言，为了不断增强员工的满意度，应对员工制定的个人职业计划予以重视和鼓励，并结合组织的需要和发展，给予员工多方面的咨询和指导，创造条件帮助员工实现目标。