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自考《质量管理学》听课笔记(四)

2007-01-09 10:13   【 】【我要纠错

  8、推进质量改进的有效的制度化方法:

  1.把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中

  2.使质量改进成为职位说明书中的一个组成部分

  3.将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中

  4.修改考核和薪酬制度,其中要包括质量改进绩效的指标,并给予一定的权重

  5.营造鼓励质量改进的文化氛围

  9、质量改进的工作流程:

  1.项目的提案与选择:项目的提案、项目的选择、项目的使命陈述

  2.建立项目团队

  3.诊断过程:分析病征、推测原因、验证推测并确定原因

  4.治疗过程:备选方案的选择、在实际条件下的测试和验证、克服阻力实施变革

  5.建立控制,巩固成果:效果评价、在新水平上控制

  10、实现六西格玛目标的六步法:

  1.明确你所提供的产品服务是什么

  2.明确你的顾客是谁?他们的需要是什么

  3.为了向顾客提供他们满意的产品和服务,你需要什么

  4.明确你的过程               5.纠正过程中的错误、杜绝无用功

  6.对过程进行测量、分析、改进和控制,确保改进的持续进行

  11、成功实施六西格玛的关键原则:

  1.高层管理者的承诺

  2.与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合

  3.过程思维                   4.确保收益

  5.多层次的、深入现场的领导       6.培训

  7.不断强化和奖励

  12、实施六西格玛的支持性工具:

  1.基础统计工具       2.高级统计工具         3.产品设计和可靠性

  4.测量             5.过程控制           6.过程改进

  7.实施和团队

  13、戴明环(PDCA循环)的四个阶段:

  1.计划   2.实施   3.学习   4.行动

  14、朱兰质量改进程序:

  1.提出证据           2.项目认可           3.建立突破的组织

  4.诊断过程           5.治疗过程           6.保持成果

  15、克劳斯比质量改进程序:

  1.管理承诺           2.质量改进团队         3.质量测量

  4.质量成本的评价       5.质量意识           6.纠正措施

  7.建立零缺陷项目的特别委员会       .         8.管理者培训

  9.零缺陷目           10.设定目标           11.消除错误的原因

  12.认可             13.质量委员会         14.重新开始

  八、绩效测量与信息管理

  1、测量:是对产品、服务、过程以及其他业务活动等的特性与结果的量化,通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。

  2、测量的重要性:

  1.如果不测量结果,就不能说明如何从失败到成功

  2.如果没有看到成功,就不能得到回报—如果不回报成功,就可能回报失败

  3.如果没有识别失败,就无法纠正失败

  3、信息管理的目的:

  1.帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务

  2.给工人提供具体的反馈确认其进展情况

  3.为奖励回报提供了依据

  4.提供了评价进展状况,指出改进活动的方式

  5.通过更好的计划和改进行动减少运营成本

  4、数据和信息的特征:

  1.可用性           2.完整性           3.及时性

  4.可靠性           5.安全性           6.准确性

  7.保密性

  5、测量的要求:

  1.要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标

  2.要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位

  3.全员参与测量活动,确保绩效信息在整个组织中充分分享

  4.要确保数据的可靠性,所有人都可以获得所需要的信息

  5.要使用合理的分析方法,运用结果支持战略计划和日常决策

  6.要不断精练组织内的信息来源以及信息使用

  6、绩效测量的六方面指标及各类指标的组成:

  1.顾客:顾客感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客获取和流失、服务认可

  2.财务和市场:权益回报、投资回报、运营利润、每股收益;市场份额、产品占销售量百分比

  3.人力资源:缺勤率、人员更新率、员工满意度、培训有效性、抱怨、建议比率

  4.供应商和合作伙伴:质量、交货期、价格、成本节约

  5.组织有效性:缺陷和差错、生产率、周期时间、新产品引入

  6.监管和社会责任:社区服务、安全、环境、遵守法律法规

  7、绩效测量的层次性:

  1.执行者层面         2.过程层面           3.组织层面

  8、关键绩效测量指标的构成:

  1.公司产品与服务特性           2.主要市场

  3.主要顾客以及主要的质量和特性需要   4.组织文化、目的、使命、愿景

  5.能力和核心能力               6.供应商和合作伙伴

  7.法规环境                   8.市场地位和竞争环境

  9.决定竞争成功的主要因素         10.当前的业务方向

  9、绩效测量的过程(步骤):

  1.明确前提条件       2.计划测量活动       3.收集数据

  4.分析、综合、阐明结果并展示结果与建议

  10、测量规程:即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次、责任人”等内容的文件。

  11、测量系统改进的建议:

  1.从现有的系统出发要比安全从头做起更好

  2.对新的测量指标、分析方法以及展示方法进行实验

  3.试点                     4.主动取消那些不再有用的测量指标

  5.预见到冲突

  6.就新的测量指标、其含义及用法等方面对人们进行积极的培训

  九、供应商关系管理

  1、供应商关系管理:是指在采购活动中为实现供给双方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。

  2、供应商管理应遵循的原则:

  1.认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能,必须配备以训练有素的专业人员

  2.采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员,他们应得到公司高层的全力支持,同时也能够得到经营单位的信任

  3.与经营单位的战略协调一致的采购战略

  4.经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任

  5.承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责

  6.组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购

  7.保持跨职能团队持续的关注整个供应链的绩效,包括总占用成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现

  8.通过尽可能的跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理

  9.与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通

  10.采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。

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