一、质量与质量管理导论

　　1、当代管理环境：

　　1.日益剧烈的变化 2.掌握主导权的顾客 3.无所不在的竞争

　　2、变化的领域：

　　1.政治领域 2.经济领域 3.技术领域 4.社会文化领域

　　3、质量：一组固有特性满足要求的程度。

　　4、质量特性的分类：

　　1.技术或理化方面的特性 2.心理方面的特性 3.时间方面的特性

　　4.安全方面的特性 5.社会方面的特性

　　5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

　　6、产品：即过程的结果。

　　7、产品的类型：

　　1.服务 2.软件 3.硬件 4.流程性材料

　　8、顾客：是接受产品的组织或个人。

　　9、供方：是提供产品的组织或个人。

　　10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。

　　11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

　　12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

　　13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：

　　1.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。

　　2.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。

　　3.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。

　　14、朱兰质量概念的两种理解：

　　1.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。

　　2.“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。

　　15、促使重视质量的主要原因：

　　1.各国政府对质量的管制 2.消费者权益运动日益高涨

　　3.在质量方面的国际竞争日益增强

　　16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。

　　17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。

　　18、质量管理三部曲（朱兰三部曲）：

　　1.质量计划 2.质量控制 3.质量改进

　　19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：

　　质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。

　　20、全面质量管理（TQM）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

　　21、全面质量管理的主要成效：

　　1.高质量 2.低成本 3.高受益 4.顾客忠诚 5.员工的活性化

　　22、质量对经济性的影响：

　　1.增加收益 2.降低成本

　　23、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

　　24、研究质量成本的目的：

　　1.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性

　　2.引导改进活动的方向 3.追踪改进活动的进展情况

　　25、质量成本的分类：

　　1.内部故障成本 2.外部故障成本 3.鉴定成本 4.预防成本

　　26、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。

　　27、内部故障成本的构成：

　　1.废品损失 2.返工费 3.复检和筛选费

　　4.停工损失 5.不合格品处理费 6.其他

　　28、外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。

　　29、外部故障成本的构成：

　　1.保修费 2.索赔费 3.诉讼费

　　4.退货费 5.降价费 6.其他

　　30、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。

　　31、鉴定成本的构成：

　　1.进货测试费 2.工序和成品检验费 3.在库物资复检费

　　4.对测试设备的评价费 5.质量评审费 6.其他

　　32、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持更低而发生的成本。

　　33、预防成本的构成：

　　1.质量计划编制费 2.质量管理培训教育费 3.工序控制费

　　4.产品评审费 5.质量信息费 6.质量管理实施费

　　7.其他

　　34、质量成本分类应注意的事项：

　　1.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定

　　2.故障成本是更关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会

　　3.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致

　　4.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分

　　35、质量成本的计算方法：

　　1.质量成本法 2.过程成本法 3.质量损失法

　　36、研究质量成本对质量改进的促进作用：

　　1.确认某一单个问题造成的更大损失和需要消除的具体成本

　　2.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度

　　3.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目

　　37、现代质量管理的三个阶段：

　　1.质量检验阶段 2.统计质量控制阶段 3.全面质量管理阶段

　　二、质量管理理念与框架

　　1、戴明14点的内容：

　　1.树立改进产品和服务的长久使命 2.接受新的理念

　　3.不要将质量依赖于检验

　　4.不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本更低

　　5.通过持续不断的改进生产和服务体系来实现质量、生产率的改进和成本的降低

　　6.做好培训 7.进行领导

　　8.驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效的工作

　　9.拆除部门间的壁垒

　　10.取消面向一般员工的口号、标语和数字目标

　　11.取消定额或指标 12.消除影响工作完美的障碍

　　13.开展强有力的教育和自我提高活动

　　14.使组织中的每个人都行动起来去实现转变

　　2、戴明14点归纳的四个方面：

　　1.为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。

　　2.企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断的改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。

　　3.重视企业文化和领导的作用，充分调动人们的积极性和创造性，使人们发自内心的承担起对于组织成败的责任和义务。

　　4.重视每一个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己更大的贡献。

　　3、三大质量奖：

　　1.日本戴明奖 2.美国马尔科姆 波多里奇国家质量奖

　　3.欧洲质量奖

　　4、三大质量奖（卓越绩效模式）的基本理念和关注要点：

　　彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个人的作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。

　　5、ISO9000族标准的主要核心标准及其之间的关系：

　　1.ISO9000：2000《质量管理体系—基础和术语》

　　2.ISO9001：2000《质量管理体系—要求》

　　3.ISO9004：2000《质量管理体系—业绩改进指南》

　　4.ISO9011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》

　　ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。