第五章

    沟通是指以相互理解的方式从一方向另一方传递信息。这里的关键词是“相互理解”。

    口头沟通：是人们之间更常见的交流方式　也就是通常所说的交流。口头沟通包括演说、会议、讨论、电话联系、非正式的交流以及小道消息传播等。

    口头交流的优点：是能够快速传递和快速反馈。缺点：是容易使信息失真。

    非口头交流：包括多种类型主要有书面沟通、非言语沟通和电子媒体沟通等。<BR>书面方式　包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。<BR>书面沟通的优点：是信息持久、有形、周密、可以核实。书面沟通的更终效益来自于其过程本身。　缺点：是花费时间较长、缺少反馈。

    非言语沟通：是指不用言语进行信息传递的其他各种方式的总称。主要是指通过身体动作、说话的语调或重音、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离来传递信息的一种沟通方式。

    非言语沟通的类型：一是体态语言、二是空间语言、三是辅助语言。

    体态语言：是指手势、面部表情和身体动作的总称。具体类型有：表情、手势、姿势、方位、目光接触、身体接触、点头、仪表。

    空间语言：是指因沟通双方在空间上所处的不同位置而表达的语言。如距离。

    辅助语言：是指说话时的语调和写作时的格式等因素的总称。

    沟通渠道：是指信息传递的通道可以按照不同的标准进行分类。

    纵向沟通：又称垂直沟通是指沿着企业组织管理层次而进行的沟通包括自上而下的沟通和由下而上的沟通。

    横向沟通：是指平行沟通和斜向沟通（交叉沟通）的总称。

    横向沟通的优势：是节省时间和促进合作方面，使员工之间建立起必要的联系，提高沟通的效率。它是为了简化垂直方向的交流、加快工作速度而产生的非正式沟通。

    正式沟通是指通过正式组织结构所进行的沟通。

    建立正式沟通渠道时应当遵循的规则：1明确谁可以与谁正式接触，以避免在组织成员中形成不良关系。2确定谁可以向谁下达指令。3采取多种正式沟通渠道进行沟通。

    非正式沟通：是指除了正式沟通渠道以外所进行的沟通。非正式沟通渠道的类型有：小道消息、食堂的午餐、社交场合。

    内部沟通：是指在企业组织体系框架之中进行的沟通，是在企业内部进行的。

    外部沟通是指企业组织与企业的利益相关者之间的沟通。

    沟通目标：是指在沟通过程中拟达到的沟通效果，沟通过程中出现的总理在许多情况下是由于不能准确把握沟通目标所致。

    在沟通时期望达到的目标有：一是信息被对方接收、二是被对方理解、三是被对方接受、四是引起对方反响。

    沟通的功能：控制、激励、情绪表达、获取信息。

    沟通过程：是指一个有效的沟通所涉及的环节步骤的总称。一个完整的沟通过程涉及到1信息发送者2信息流、3编码、4渠道、5解码、6接收者、7反馈（整个过程易受到噪音、过滤和背景的影响）

    编码：是指将所传递的信息以适当的代码进行反映，以表示出信息的本意。

    噪音：是指对信息正常传递过程中的干扰因素。

    信息与信息失真：信息是所要传递的思想观点，信息的表现形式是指经过编码的物理产品。信息失真：8是指信息在传递过程出现的同更初的信息含义相偏离的现象。

    渠道：是指传送信息的通道。

    解码与接收者：是信息指向的对象（个体或者群体）。

    反馈：沟通过程的更后一环。是指把信息返回给发送者，以便对信息是否被理解进行核实。

    单向沟通：是指仅仅有信息发送者的发出信息流而没有接收者的反馈信息流的单方面沟通，或者是指只有接收者的反馈信息流而没有发出者的回复信息流的单方面沟通。

    双向沟通：是指既有信息发送者的发出信息流又有信息接收者的反馈信息流的双方交互式的沟通。

    沟通方法：是指在沟通双方在信息沟通过程中所采用的具体方式。

    影响沟通方式选择的因素有：1沟通焦虑2沟通方式传递信息的丰富性3信息内容是常规还是非常规。

    面谈：是一种面对面的口头交流，它的目的是要在尽可能少的时间内发现尽可能多的相关信息。

    面谈的技巧：有1营造合宜的面环境　2规范面谈者的行为　3确保信息交流顺畅　4始终把握面谈的主题　。

    讲演沟通：是指通过发表讲演进行沟通的一种方式。

    讲演沟通时就遵循的规则有：1全面掌握讲演主题的相关知识　2对可能出现的问题做好回答的准备3把握好语言表达的尺度4运用笔记和讲稿5选择恰当的讲演方式。

    选择沟通方法应当遵循的原则：1符合礼节要求　2提高沟通速度　3简化沟通程序　4利用组织渠道　5提高沟通的有效性。

    沟通障碍：是指阻碍信息在组织中良好传递的各因素的总称。可从两方面来分析：一是信息发送者和信息接收者存在的障碍，二是在信息沟通链条上存在的障碍。

    发送者方面存在的障碍：1信息过虑：是指发送者有意操纵信息以使信息显得对接收者更为有利。2管理风格　3　信息适应性

    接收者方面存在的障碍：1选择性知觉：是指在沟通过程中接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地接受或者理解信息。2情绪、3缺乏兴趣　4缺少倾听的能力。

    沟通双方存在的障碍：1“归因”带来的盲目推断，“刻板印象”是指将群体进行分类然后根据不同的类别来推断该类群体所具有的性格特点的一种情形。“晕轮效应”是指当假设（也许这种假设是错误的）某个人有某一行为特征时将推断某人必然具有其他的行为特征的一种现象。2投射带来的沟通困难3沟通焦虑（自我表达困难）4缺乏了解5个性差异6群体成员资格差异7语言理解不同8忽略非语言提示9语法不够准确10缺少沟通的机会11认知差异12认识上的偏见。

    克服沟通障碍的方法：1运用反馈2简化语言3积极倾听4抑制情绪5注重非语言提示6排除物理障碍。

    沟通网络：是信息沟通渠道的总称。有两种情况：正式的或非正式的。

    正式沟通网络一般是垂直的它遵循权力系统并只进行与工作相关的信息沟通。

    非正式沟通网络：常被称为小道消息的传播它可以自由地向任何方向运动并跳过权力等级在促进任务完成的同时非正式沟通满足了群体成员的社会需要。

    小道消息的特点：一是不受管理层控制，二是大多数员工认为它比高级管理层通过正式沟通渠道解决问题更可信、更可靠，三是它在很大程度上有利于人们的自身利益。

    小道消息传播形式：单线传言链、闲谈传言链、随机传言链和积聚传言链。

    小道消息传播的原因：1建构和缓解焦虑2使支离破碎的信息能够说得通3把群体成员甚至包括局外人组织成一个整体　4表明信息发送者的地位或权力。

    减少小道消息消极影响的建议： 1公布进行重大决策的时间安排　2公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为3对目前的决策和未来的计划强调其积极一面的同时也指出其不利的一面4公开讨论事情可能出现的更差结局将能减少因无根据的猜测而引起的小道消息的传播程度。