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07年4月“市场营销学”串讲资料(19)

2007-04-03 09:57   【 】【我要纠错

  第十五章 市场营销新概念

  提醒大家特别需要注意的重点复习内容:

  了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献,把握客户关系管理、交叉销售、绿色营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容,关注市场营销创新的趋势和动向,借以推动市场营销理论与实践创新的不断发展。

  第一节 客户关系管理

  一、CRM的产生与发展

  客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期,“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20多年的不断发展,CRM最终形成一套完整的管理理论体系。

  二、CRM的主要功能

  三、CRM在企业营销中的应用

  应用最多、效果最佳的是金融业。从美国金融业的情况来看,在服务自动化、销售自动化、营销自动化三类应用性CRM软件市场中,服务自动化软件的市场最为成熟。

  2002年统计显示,国际金融业80%的收入来自于20%的优质顾客,而在国内,大约60%的利润来自于10%的顾客。

  第二节 交叉销售

  一、交叉销售的含义

  二、交叉销售的应用

  交叉销售可以应用于多种不同的行业,如家电业、银行业、保险业、证券业、旅游酒店业等。核心是数据库的应用,关键是与特定顾客高效率的沟通,结果则是更多的销售和利润。

  世界各国的营销实践证明,交叉销售在银行业和保险业等领域的应用效果最为明显。

  三、CRM与交叉销售的营销效果

  第三节 绿色营销

  一、绿色营销的内涵

  二、绿色营销的特点

  三、绿色营销的实施

  (一)树立绿色营销观念。

  (二)收集绿色需求信息。

  (三)制定绿色营销战略。

  (四)确定绿色营销组合。

  第四节 整合营销与整合营销传播

  一、整合营销

  二、整合营销传播

  第五节 关系营销

  一、关系营销及其本质特征

  (一)关系的涵义

  关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。

  关系营销的性质是“公共的”,是组织与个人或组织与组织之间的互动,不同于个人交往关系。

  (三)关系营销的本质特征:

  1.信息沟通的双向性。

  2.战略过程的协同性。

  3.营销活动的互利性。

  4.信息反馈的及时性。

  二、关系营销的类型和层次

  (二)关系营销的层次

  1.基本型关系营销。

  2.鼓动型关系营销。

  3.负责型关系营销。

  4.能动型关系营销。

  5.伙伴型关系营销。

  三、关系营销的实施过程

  第六节 网络营销

  一、网络营销的涵义和特点

  二、网络营销与网站建设

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