91. 质量：全面质量管理中所说的质量，是一种广义的概念，不仅指产品质量，而且包括过程质量、服务质量。

　　92. 全面质量管理：是指企业为了保证和提高产品质量，组织全体职工及有关部门参加，综合运用一整套质量管理体系、管理技术、科学方法，控制影响质量全过程的各种因素，结合改善生产技术，经济地制造和生产用户满意的产品的系统管理活动。

　　93. 全面质量管理的特点：（1）满足用户需要是全面质量管理的基本出发点；（2）全面质量管理所管的对象是全面的，即广义的质量；（3）全面质量管理所管的范围是全面的，即产品质量产生、形成和实现的全过程实行全过程的质量管理；（4）全面质量管理是全员参加的管理；（5）全面质量管理所采用的方法是多种多样的、综合的。

　　94. 企业质量体系建立和运行应抓好以下五个环节：（1）明确质量方针和目标；（2）分配和落实质量职能，完善质量文件；（3）建立专职的质量管理机构；（4）建立一套高效灵敏的质量信息反馈系统；（5）按照“计划  - 执行 - 检查 - 处理”管理循环组织质量体系的运转。

　　95. 质量体系文件总类有：（1）质量体系的纲领性文件，通常以质量手册的形式出现；（2）质量体系的管理文件；（3）具体产品的质量控制方案，通常以质量计划的形式出现；94）技术性文件，即直接指导操作人员按技术规范要求完成质量活动的有关文件，如产品设计图纸、技术规范、工艺规程、检验规程、作业指导书、检验指导书、采购文件等。

　　96. PDCA循环（管理循环）步骤：⑴分析现状，找出存在的质量问题；⑵分析产生质量问题的各种原因；⑶从各种原因中找出影响质量的主要原因；⑷针对主要原因提出改进措施，制订措施执行计划，并预计其效果；⑸严格按照计划组织各项措施的实施；⑹把实际执行的工作结果同预定目标对比，检查执行过程中的情况和问题，看是否达到预计效果；⑺总结经验教训，把成功的经验、行之有效的方法纳入有关标准和规章制度，用来指导以后再干，以巩固成绩，把失败的教训记录在案，再干时引以为戒，以防止同类问题的发生；⑻把这以循环未能解决的问题提出来，转入下一循环继续解决。

　　97. 质量体系认证：又称质量体系评价与注册。这是指由权威的、公正的，具有独立第三方法人资格的认证机构（由国家管理机构认可并授权的）、派出合格审核员组成的检查组，对申请方质量体系的质量保证能力依据三种质量保证模式标准进行检查和评价，对符合标准要求者授予合格证书并予以注册的全部活动。

　　98. 质量体系认证的作用：（1）企业获得质量体系评审合格证书可以增强客户与供应者之间的信任感；（2）在公司内部开展质量体系评审，可以加强企业质量管理，提高一次成功率，增加产量，降低成本，提高效益；（3）开展质量体系评审，对需方来说，可以查阅获得质量体系评审合格证书的生产企业名录，从中选择能连续提供保证产品质量的供方，购到高质量的商品，减少验收费用和库存费用。

　　99. 质量体系认证的程序：大体可分为两个阶段。一是认证的申请和评定阶段。其主要任务是受理申请并对接受申请的供方质量体系进行检查评价，决定能否批准认证和予以注册，并颁发合格证书；二是对获准认证的供方质量体系进行日常监督管理，目的是使获准认证的供方质量体系在认证有效期内持续符合相应质量体系标准的要求。其具体程序如下：（1）申请：认证申请的提出；认证申请的审查与批准；（2）检查与评定：文件审查；现场检查前的准备；现场检查与评定；提出检查报告；（3）审批与注册发证：审批；注册发证；（4）获准认证后的监督管理：供方通报；监督检查；认证暂停或撤销；认证有效期的延长。

　　100.ISO9000系列标准的结构：（1）ISO9000《质量标准和质量保证标准——选择和使用指南》，是这套标准的导则；（2）ISO9000《质量管理和质量体系要素——指南》，是指导企业建立和运行内部质量体系的文件；（3）ISO9001、ISO9002、ISO9003三个标准规定了三种质量保证模式，适用于合同环境，也适用于第三方认证的模式。

　　101.设备的使用方针：是设备使用的指导原则。设备的使用方针，总的是爱护使用。包括两方面含义：一是坚决制止设备使用中的蛮干、滥用；二是防止设备的闲置不用。

　　102.设备维护保养的目的：是及时地处理设备在运行中，由于技术状态的发展变化而引起的大量、常见的问题，随时改善设备的使用状态，保证设备正常运行，延长使用寿命。

　　103.提高设备使用效益的技术经济措施有：（1）针对设备的不同特点和要求，制定一套科学的规章制度；（2）要为各类设备配备合格的操作人员，实行凭操作证使用设备的制度；（3）为各类设备合理安排生产任务，就是每台设备做到合理符合、安全运转；（4）为设备创造良好的使用环境和条件；（5）合理规定设备使用的能源等消耗定额以及费用限额；（6）利用各种形式把操作工人组织到设备管理中来。

　　104.计划预修制中的定额标准主要有：（1）修理周期及其结构。修理周期是指相邻两次大修理之间，机器设备的工作时间。修理周期结构是指在一个修理周期内，大修、中修、小修的次数和排列顺序。修理间隔期是指相邻两次修理之间的时间间隔；（2）修理复杂系数。它是用来表示不同机器设备修理复杂程度，计算修理工作量的假定单位；（3）修理劳动量定额。它是为完成各种修理工作所规定的劳动量标准。通常以完成一个修理复杂系数所需的劳动时间来表示。

　　105.我国现行的设备维修制度有：（1）计划预防修理制度。简称计划预修制度，它的基础是设备的磨损理论与规律。计划预修制度的主要内容包括：日常维护、定期检查、计划修理（小修、中修、大修）；（2）保养修理制度。它是由一定类别的保养和一定类别的修理所组成的设备维修制度。保养修理制度的特点是：打破了操作工人和维修工人之间分工绝对化的界限，由操作工人承担设备的保养。把操作工人参加设备的管理具体化、制度化。同时，进一步贯彻了预防为主的方针；（3）预防修理制度（PM）。这是我国从80年代开始，逐步研究、吸取的一种设备维修制度，它的基础是设备的故障理论和规律。

　　106.设备的维修方式主要有：日常维修；事后维修；预防维修；生产维修；改善维修；维修预防；预知维修。

　　107.市场营销工作的内容：（1）市场调研工作；（2）目标市场选择工作；（3）产品开发工作；（4）产品定价工作；（5）销售渠道选择工作；（6）产品促销工作；（7）产品储存和运输工作；（8）承接定货和销售服务工作。

　　108.销售服务的作用：（1）销售服务是提高企业竞争力的手段；（2）销售服务是赢得顾客购买的重要条件；（3）销售服务是促进企业改善经营管理的重要方面；（4）销售服务是增加企业收益的重要途径。

　　109.企业进入市场的策略：（1）产品市场定位策略：产品的市场定位，是指在目标市场上针对竞争对手的产品在该市场的地位和顾客对该产品的态度，有目的地树立本企业产品的形象，确立其在目标市场的位置。有三种市场定位策略可供选择：①避强策略；②雷同策略；③超强策略；（2）进入市场的空间策略：在企业选择多个目标市场的情况下，就有一个进入的顺序问题。有三种策略可供选择：①先近后远策略；②先远后近策略；③齐头并进策略；（3）进入市场的时间策略：①提早进入市场；②适中进入市场；③较晚进入市场；（4）进入市场的方法策略：广告策略、服务策略、公关策略、商标策略、包装策略、人员推销策略、营业推广策略等。

　　110.产品定价应有科学的依据，它需考虑以下主要因素：价值因素；供求因素；需求价格弹性因素；需求收入弹性因素；产品寿命周期因素；相关产品因素；产品比价因素；顾客心理因素。

　　111.产品定价应遵循的原则：科学合理的原则；遵纪守法的原则；适当适度的原则；文明竞争的原则。

　　112.定价目标：通过正确的定价，企业应考虑实现的经营目标是：长远利润更大化；投资盈利率；获得较高的市场占有率；适应或避免竞争；维持经营；维持企业和产品声誉；保持与流通部门的良好关系。

　　113.定价程序：确定定价目标；测算单位产品成本；了解竞争对手的产品价格和产品特点；预测在不同价格水平下的需求量，了解顾客对产品不同价格的承受能力；选择定价战略和策略，确定定价方案。

　　114.广告宣传的原则：⑴真实性；⑵针对性；⑶艺术性；⑷多样性；⑸创意性；⑹时效性。

　　115.营业推广：是一种辅助性的，以唤起短期需求为目的的各种促销形式所组成的活动。

　　116.营业推广工作的特点：（1）非规划性和非周期性；（2）灵活多样性；（3）效益的短期性。

　　117.企业营业推广策略决策的主要内容：（1）营业推广对象策略选择。通常有两类推广对象：一是以消费者或用户为对象的推广策略。二是以中间商为对象的推广策略；（2）营业推广形式策略选择。包括以下形式：①样品免费赠送；②优惠券；③有奖销售；④商品陈列与现场展示；⑤附送礼品；⑥交易折扣；⑦津贴；⑧竞赛，可以在批发商、零售商、代理商之间开展营销竞赛，优秀者颁奖，也可在消费者中间举办猜谜比赛、知识竞赛，对优胜者颁奖；⑨展销会、交易会。

　　118.企业公共关系策略选择的主要内容：（1）以政府为对象的公关策略；（2）以相关企业为对象的公关策略；（3）以社会团体、事业单位为对象的公关策略；（4）以广大公众为对象的公关策略；（5）以顾客为对象的公关策略；（6）以本企业职工为对象的公关策略。

　　119.产品定价的方法：（1）成本导向定价法：成本加额法、目标利润定价法、盈亏平衡定价法、临界收益定价法；（2）需求导向定价法；（3）竞争导向定价法：优质优价定价法、流行水准定价法、渗透定价法。

　　120.企业为实现定价目标和价格战略，应选择定价策略如下：⑴厚利定价策略；⑵薄利定价策略；⑶保本定价策略；⑷赔本定价策略；⑸提价策略；⑹降价策略；⑺质量差价策略；⑻时间差价策略；⑼批量差价策略；⑽地区差价策略；⑾心理定价策略。