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企业管理学自学笔记-第十五章全面质量管理

2007-01-08 14:52   【 】【我要纠错

  第十五章全面质量管理

  第一节产品质量和全面质量管理

  一、产品质量

  1.质量是指产品、过程或服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和,不仅指产品质量,而且也包括工作质量(过程质量、服务质量)。

  1)产品质量P343,是指产品的适应性,也是指产品的使用价值,产品适合一定用途,能够满足人们的某种需要所具备的特性。

  补充:现成产品的质量特性包括性能(应达到使用功能的要求)、寿命(指产品在规定的条件下,满足规定功能要求的工作期限)、可靠性(规定功能的能力)、安全性(流通使用过程中保证安全的程度)、经济性(指产品寿命周期费用的大小)等五方面。P343-344

  2)工作质量,是指企业中与产品质量直接相关的工作,对于稳定保证产品质量和提高产品质量的保证程度。

  3)二者关系:产品质量是企业工作质量的综合反映,企业工作质量是一定产品质量的基础和保证。

  二、质量职能,是为了保证产品具有一定是适应性所进行的全部活动的总称。P345

  三、全面质量管理,特点5点P345

  1.满足用户需要是全面质量管理的基本出发点,是企业推行全面质量管理的指导思想和基本原则。

  2.全面质量管理所管的对象是全面的,即广义质量。

  3.全面质量管理所管的范围是全面的,即产品质量产生和形成和实现的全过程。

  4.全面质量管理是全员参加的管理。

  5.全面质量管理所采用的方法多种多样的、综合的。

  第二节质量体系

  一、质量体系的概念

  与质量体系的相关的概念:质量保证、质量控制、质量管理,以及它们之间的关系。

  1.质量保证,是指为使人们确信某一产品、过程或服务质量能满足规定的质量需求所必须的有计划、有系统的全部活动,包括

  1)内部质量保证(是为使企业领导确信本企业的产品质量满足规定要求所进行的活动,包括对质量体系的评价与审核以及对质量成绩的评定,包括质量体系的评价与审核以及对质量成绩的评价,目的是使企业领导对本企业的产品质量放心);

  2)外部质量保证

  2.质量控制,是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定质量要求所采取的作业技术和活动。

  3.质量管理,是指对确定和达到质量要求所必须的职能和活动的管理。

  4.质量体系,是指为保证产品、过程或服务满足规定的或潜在的要求,由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。

  二、质量体系的内容

  质量体系P349由组织机构、职责和权限、工作秩序、资源和人员以及质量活动构成。

  1.组织机构,负责全面质量活动的计划、组织、协调、指导、检查和监督。

  2.职责和权限,是落实质量职能的重要手段,首先应确定企业与质量有关的各项活动,其次还要赋予相应的权限,使其能充分行使职权。

  3.工作秩序P350,包括设计开发程序、设计评审制度,包括质量成本、质量信息、人员培训、质量审核等间接质量活动的程序,是企业管理经验的科学总结,是企业质量体系文件的主要组成部分。

  4.资源和人员P351,是质量体系的基本组成部分,是企业质量管理能力的基本条件。

  5.质量活动,概括为4个过程:

  1)设计过程,是开发和技术准备过程;

  2)制造过程,包括生产制造和检验两个环节,应主要做到5点P352-354:组织好质量检验工作(要求A正确规定检验的范围和专职检验的设置;B合理地选择检验方式;C实行自检、互检、专检相结合);加强工艺管理、全面控制影响产品质量的因素;掌握质量动态;加强不合格品的管理;实行工序质量控制。

  3)使用过程,是企业质量管理的归宿点、是企业质量管理的出发点,应抓好3个方面的工作P355:A积极开展技术服务工作;B进行使用效果与使用要求的调查;C认真处理出厂产品的质量问题。

  4)辅助生产和服务的过程。

  三、质量体系的分类,按其作用包括P350:

  1.质量体系的纲领性文件——以质量手册的形式出现;

  2.质量体系的管理文件——是对质量手册的补充和支持;

  3.具体产品的质量控制方案——以质量计划的形式出现。

  4.技术性文件。

  四、质量体系的建立和运行,应抓好5个方面P356-358:

  1.明确企业质量方针(是企业各部门和全体职工执行质量职能和从事质量活动所必须遵守的行动指南)和目标(是企业在一定时期内,根据质量方针的要求所确定的质量方面要达到的预期成果)。

  2.建立专职的质量管理机构,是企业质量体系的厂内质量信息反馈与长外质量信息反馈的中心,主要内容包括:P357(倒数第三段,略)。

  3.建立一条高效灵敏的质量信息反馈系统。

  4.按照“计划—执行—检查—处理”管理循环(PDCA)P358组织质量体系的运转。

  第三节质量管理的统计方法

  一、全面质量管理的要求

  统计判断是对局部的分析研究来判断总体的质量状况,按其工作程序可以分为3个基本步骤P360:(1)统计调查和整理;(2)统计分析,对经过整理归纳的数据进行统计分析,研究它的变化规律、发展趋势;(3)统计判断。

  二、质量管理常用的统计方法7种P360-365

  1.分类法,又称为分层法,是整理、归纳数据的一种重要方法,是分析影响质量原因的一种基本方法,常用标志:;材料、操作者、设备、操作方法、时间、测量工具等。

  2.排列图法,又称为巴雷特图法,是找出影响产品质量主要因素的一种有效的方法,根据“关键的少数和次要的多数”的原理,把影响产品质量的各因素按主次轻重排列,发现主要影响因素,突出重点,通过排列图法帮助我们发现质量改善活动中的关键所在。

  3.因果分析图法,是分析影响的具体原因的有效方法。

  4.直方图法,通过图形观察产品质量分布的现状和变动趋势,判断和预测工序质量好坏和发展规律,并可估算出工序的不合格品来。,目的是为了观察图的形状及其分布,来判断生产过程的质量状况。

  5.控制图法,又称为管理图法,是用于分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的带有控制界限的一种图形。

  6.散布图法,又称为相关图法,是一种简易的相关分析法。

  7.统计分析表法,是企业通过用以统计分析产品质量问题的各种统计报表。

  第四节ISO9000系列标准

  一、ISO9000系列标准的产生

  ISO9000系列标准,又称《质量管理和质量保证标准》,是由国际化标准化组织于1987年3月正式发布的,它的产生是现代化大生产和国际贸易发展的必然结果。

  二、ISO9000系列标准的结构和内容5个标准P367

  1.ISO9000《质量标准和质量保证标准——选择和使用指南》,是标准的导则,内容:阐述了一个组织应力求达到的质量目标以及质量体系环境的特点和质量体系的类型等。

  2.ISO9001《质量体系——设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式》,是从产品设计/开发开始直到售后服务的全过程的质量体系要求。

  3.ISO9002《质量体系——生产和安装的质量保证模式》,是从采购开始直到产品交付的生产过程的质量体系要求。

  4.ISO9003《质量体系——最终检验和检验的质量保证模式》,是从产品最终检验到产品交付的产品检验和实验的质量体系要求。

  5.ISO9004《质量管理和质量体系要素——指南》,阐述了建立质量体系的原则和应包括的基本要素以及各要素的含义、内容和要求等。

  三、质量体系人证作用和认证程序

  1.质量体系认证,又称质量体系评价于注册,是指由权威的、公正的、具有独立第三方法人资格的认证机构派出审核员组成的审查组,对申请了质量体系的质量保证能力依据三种质量保证模式标准进行检查和评价。

  2.质量认证的作用:

  1)增强客户与供应者的信任感。

  2)加强企业质量管理提高效益。

  3)对需方来说,查阅获得质量体系评价合格证书的生产企业名录有助于购到高质量的商品。

  3.质量认证的程序——包括2个阶段P368:认证的申请、评价阶段和对获得认证的供方质量进行日常监督管理阶段。

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