自考“公共关系”复习笔记（16）
四、处理危机
1，公共关系危机定义。
2，公共关系危机的三种情况。
| 危机名称 | 定义 | 引起原因 | 类型 | 处理原则 |
| 组织行为不当引起的危机 | 由于本组织的各种过失导致组织形象受损 | 1,组织行为不当,影响环境;2,损害公众的利益;3,会产生严重后果; | 1,内部事件; 2,工作失误; 3,决策失误 4,纠纷事件 |
1,真诚接收批评,及时向公众及新闻界披露事实真像,公开道歉;2,由专门人员处理善后,减少公众的损失;3,加强对内部人员教育,避免以后发生. |
| 突发事件引起的危机 | “城门失火,殃及池鱼”,由于 非预见性,外在因素导致组织形象受损. |
1，导致组织失去公众，市场；2，给组织带来很大损失；3，公众对组织信任度下降；4，影响面大。 | 1，不可抗力导致的重大伤亡；2，外在因素引起的事故；3，外来故意行为。 | 1,做好处理突发事件预案;2,有专人及时向公众,新闻界说明事实真相;3, 选调专人来处理,不推卸责任,主动承担,减少公众的损失. |
| 失事报导引发的危机 | 新闻部门报导失实,使公众误解,导致组织形象受损 | 1，报刊影响力大；2，社会公众对问题缺乏了解；3，社会公众容易盲从新闻界 | 1，失实，不全面的报导；2，曲解事实；3，报道失误。 | 1,调查受损失的情况;2,查清楚起因;3,向新闻界沟通;4,争取政府的支持;5,如果是恶意攻击,可寻求法律解决;但是,不要轻易与新闻界搞坏关系。 |
3，处理公共关系危机总的方法。
（1）预防危机。
（2）处理危机。A，制止事态扩大；B，调查情况，收集信息；C，成立专门机构处理；D，确定新闻发言人；E，开展工作，安抚受害者；F，认真检查，改进工作。
五、公关礼仪
1，公关礼仪：是指礼节和程序。
| 公 关 广 告 | 商 业 广 告 | |
| 性质不同 | 树立组织形象 | 推销产品与服务。 |
| 传播方式不同 | 双向传播与沟通 | 单向传播 |
| 传播范围 | 一切领域 | 商业活动 |
| 传播目的 | 取得公众的好感与支持。 | 赢利。 |
2，公共关系广告的类型
| 类型 | 定 义 | 特 点 | 内 容 |
| 形象广告 | 以提高组织知名度，树立组织整体形象为目的。 | 其目标是确立组织美好形象，要突出自己的独特之处。 | 组织名称，标志，特等口号，典型歌曲；组织特色，实力，业绩，历史，传统，人物，环境等等。 |
| 公益广告 | 组织为社会公益事业活动提供服务。 | 直接投资于公益事业，将公益事业本身作为传播主体。 | 公益广告，配合组织直接参加某项公益事业而做的广告。公共事务广告。 |
| 观念广告 | 通过提倡或灌输某种观念和意见，引导或转变公众的看法，影响公众的态度和行为。 | 用来对某个问题表明自己的看法和陈述意见，（意见广告），以暗示的方法去触发公众的联想。 | 宣传组织宗旨，信念，文化，传播社会潮流某个倾向或热点。 |
| 响应广告 | 表示组织与社会各界具有关联性和共同性的广告。包括祝贺广告。 | 显示组织关心，参与公众生活，向公众表示善意，好感；借助与社会主体的影响，借助对方的传播机会扩大本组织的影响。 |
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