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07年自考“市场营销三”笔记(五)

2007-06-20 14:34   【 】【我要纠错

  201. 售后服务是:

  1) 自己承担;

  2) 委托出去;

  202. 如何加强顾客投诉管理:

  ⑥ 要重视顾客投诉;

  ⑦ 统一制定投诉管理的政策

  ⑧ 处理投诉的方式;

  ⑨ 解决投诉直到顾客满意;

  203.  企业应明确规定处理顾客投诉的规范和管理制度:

  ① 建立健全各种规章制度;

  ② 一旦出现顾客投诉,应及时处理。

  ③ 处理问题时应分清责任,确保问题妥善解决;

  ④ 建立投诉处理系统;

  ⑤ 确定受理投诉的基本知识和标准;

  204. 如何能使投诉的顾客感到满意呢?

  ① 鼓励顾客投诉;

  ② 培训顾客如何投诉;

  ③ 方便顾客投诉;

  ④ 迅速处理顾客投诉;

  205. 企业与顾客的四种关系:

  1) 伙伴关系;

  2) 功能关系;

  3) 感情关系;

  4) 游离关系;

  206. 顾客档案应包括如下内容:

  1) 顾客基本资料;

  2) 交易情况;

  3) 跟踪调查资料;

  4) 企业服务

  207. 如何建立顾客忠诚?

  1) 认识顾客;

  2) 答谢顾客;

  3) 赞赏;

  4) 分析顾客;

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