07年自考“市场营销三”笔记(五)
201. 售后服务是:
1) 自己承担;
2) 委托出去;
202. 如何加强顾客投诉管理:
⑥ 要重视顾客投诉;
⑦ 统一制定投诉管理的政策;
⑧ 处理投诉的方式;
⑨ 解决投诉直到顾客满意;
203. 企业应明确规定处理顾客投诉的规范和管理制度:
① 建立健全各种规章制度;
② 一旦出现顾客投诉,应及时处理。
③ 处理问题时应分清责任,确保问题妥善解决;
④ 建立投诉处理系统;
⑤ 确定受理投诉的基本知识和标准;
204. 如何能使投诉的顾客感到满意呢?
① 鼓励顾客投诉;
② 培训顾客如何投诉;
③ 方便顾客投诉;
④ 迅速处理顾客投诉;
205. 企业与顾客的四种关系:
1) 伙伴关系;
2) 功能关系;
3) 感情关系;
4) 游离关系;
206. 顾客档案应包括如下内容:
1) 顾客基本资料;
2) 交易情况;
3) 跟踪调查资料;
4) 企业服务
207. 如何建立顾客忠诚?
1) 认识顾客;
2) 答谢顾客;
3) 赞赏;
4) 分析顾客;
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