第七章 企业质量管理咨询

　　「学习目的与要求」

　　学习本章的目的，在于对质量管理咨询的基本理论和具体方法有一个全面的、较为深入的认识和了解。要求理解和掌握产品质量、全面质量管理和质量体系的含义，以及质量管理咨询主要课题的基本方法。

　　「考核知识点」

　　（一） 质量管理的基本理论

　　（二） 质量管理咨询的特点与作用

　　（三） 质量管理咨询的内容与课题

　　（四） 质量管理咨询的主要方法

　　一、质量管理的基本理论

　　要求：

　　1.识记：

　　（1） 质量、质量管理概念；

　　（2） 质量体系的构成

　　2.领会：全面质量管理的特点。

　　内容：

　　1、质量的含义

　　质量是表征事物满足特定需要能力的特性的总和。本质来说是一种客观事物具有某种能力的属性。对于隐含的需要，要求企业予以识别和确定。性能、实用性、可信性、安全性、环境要求、经济性和美学要求等诸方面。受社会、政治、技术、经济、文化等条件的制约。一开始是指产品，以后逐渐延伸到了服务，再后则进一步扩展到了过程、体系、活动组织乃至上述各项因素的结合。

　　2、质量管理的含义

　　质量管理是指指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量改进和质量保证。

　　质量方针是由更高管理者和全体职工的质量追求和努力方向，是公司方针的一个组成部分。质量目标是在质量方针的基础上形成的、组织在一定时期内在质量方面所达到的预期成果。

　　策划、控制和质量改进被著名的“三部曲”

　　质量策划也称为质量计划，是指旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制是实现质量目标，落实质量措施的过程。

　　质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。质量管理的“三部曲”是质量管理的前提和基础；质量改进则意味着质量水准的飞跃，

　　3、全面质量管理的含义

　　全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础的一种综合的管理方式或管理理念。通过使顾客满意来实现组织的长期成功并增进组织全体成员及全社会的利益。更主要特征是强烈地关注顾客和持续不断地改进。用数据说话，统计方法和技术，主张向雇员充分授权，广泛采用和依靠团队的形式来发现和解决问题，重视组织中每一个成员的主动性和创造性，力求在实现顾客全面满意的同时，使组织中的成员获得更大的发展。

　　4、基本要求

　　“三全一多样”。全过程的、全员的、全企业的质量管理，所运用的方法必须多种多样，因地制宜。

　　（1）全过程的质量管理。产生、形成和实现的整个过程，多个相互联系、相互影响的环节所组成的。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。

　　（2）全员的质量管理。全员意味着提高产品质量需要依靠组织中的全体人员的共同努力，必须加强质量教育，强化质量意识，使每个人都树立起质量第一的思想，人人关心质量。

　　（3）全企业的质量管理。从纵向来看，上层、中层、基层；从横向看，必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段，必须善于学习。

　　（4）多方法的质量管理，尤其要特别注意运用统计方法。

　　5、质量管理体系

　　质量管理体系是指“建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。”其中的“体系”是指若干有关事物互相联系、互相制约而构成的一个有机整体。技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起。

　　6、构成

　　（1）过程。更初识别市场需要到更终满足要求的全过程。

　　（2）组织结构。组织结构是指为了行使职能对组织内职位之间的关系所做出的规定。

　　（3）资源。人才资源和专业技能、设计和研制设备、制造设备、检验和试验设备以及仪器仪表和计算机软件等。

　　（4）程序。程序是指为进行某项活动所规定的途径。工作程序通常规定某项活动的目的和范围、应作什么、由谁来做、如何做、如何控制和记录、在什么时间和地点执行，以及采用什么材料、设备、标准等。质量管理活动的程序应该书面化，这些书面程序应当简练、明确和易懂，并规定所采用的方法和合格的准则。

　　二、质量管理咨询的特点与作用

　　要求：

　　1.识记：质量管理咨询的特点

　　2.领会：质量管理咨询的作用

　　内容：

　　1、质量管理咨询的作用

　　1）推动企业全面质量管理的深入和发展。

　　顾客的力量在增强，谁赢得顾客，谁就赢得竞争的优势。

　　2）和促进企业经营管理其他方面的完善

　　经历设计、制造和使用的过程，因此产品质量也相应有个产生、形成和实现的过程。不断循环的圆圈来表示这个过程，我们将这个过程称之为质量环。提高产品质量的过程就是改善质量环上所有环节工作的过程，就是改善所有部门工作质量的过程。

　　2、质量管理咨询的特点

　　1）以顾客满意为基本原则和指导思想进行质量管理咨询。

　　顾客是指任何接受供方所提供产品 / 服务的人或团体。内部顾客是基层员工、经理等。外部顾客是在企业外部接受服务和使用产品的人或团体。由于外部顾客的满意取决于内部顾客是否满意，因此要在企业内树立“下道工序是顾客”的观念。

　　2）从预防的观点出发进行质量管理咨询。

　　是强调预防，因此，一是分析其质量体系的预防性。“源头管理”，在质量管理中，产品策划和设计是产品质量产生问题的源头。应该重点注意策划质量产生、形成和实现的所有环节中都要树立预防为主的观点。

　　3）以建立适合企业具体条件的，并且高效运行的质量管理体系为核心进行质量管理咨询。

　　3、原则

　　（1）符合本企业产品的质量环。

　　（2）建立完善适用的体系结构。

　　（3）质量管理体系必须文件化。

　　（4）必须进行质量体系的审核、评审和评价。