课程内容与考核要求：第十五章—第十六章

　　第十五章　服务营销文化

　　一、学习目的与要求

　　通过本章学习，使考生了解服务营销文化的含义和功能，直销服务营销文化建设对服务企业的重要性，掌握服务形象传播的方式和技巧。

　　二、课程内容（考试内容）

　　1.1服务营销文化的含义和功能

　　1.1.1服务营销文化的含义

　　1.1.2服务营销文化的功能

　　1.2服务营销文化的建设

　　1.2.1服务营销文化建设的组织保障

　　1.2.2服务营销文化建设的步骤

　　1.3服务形象的传播

　　1.3.1服务形象传播的方式

　　1.3.2影响服务形象传播的因素

　　三、考核知识点与考核要求

　　识记：①企业文化的定义；②服务营销文化的含义。

　　领会：①企业文化的特点；②服务营销文化的功能。

　　简单应用：①服务营销文化建设的步骤。

　　综合应用：①服务营销文化的建设；②服务形象传播。

　　第十六章　服务绩效评估

　　一、学习目的与要求

　　通过本章学习，使考生掌握服务绩效评估的基本概念，了解服务绩效评估的方式和评价指标，掌握服务绩效审计与服务方案实施的基本内容和方法。

　　二、课程内容（考试内容）

　　1.1服务绩效考核及其体系

　　1.1.1服务绩效评估的概念

　　1.1.2服务绩效考核的目的

　　1.1.3服务绩效评估的内容

　　1.1.4服务绩效评估的方法

　　1.1.5服务绩效评估的方式

　　1.2服务绩效的评价指标

　　1.2.1服务质量指标

　　1.2.2服务效益指标

　　1.3服务绩效审计与服务方案的实施

　　1.3.1服务绩效审计的内容

　　1.3.2顾客服务方案的实施

　　三、考核知识点与考核要求

　　识记：①服务绩效评估的定义；②服务绩效考核的内容；③评估分析法；④因素分析法；⑤服务效益指标；⑥服务质量指标。

　　领会：①服务绩效考核的目的；②服务绩效评估的内容；

　　简单应用：①服务绩效评估的方法；②绩效审计。

　　综合应用：①服务绩效评估的方式；②服务方案实施步骤。

　　相关链接：江苏2013年自考服务营销学（27354）考试大纲汇总>>