课程内容与考核要求：第十三章—第十四章

　　第十三章　服务过程

　　一、学习目的与要求

　　通过本章学习，使考生了解服务交付过程的程序，掌握服务交付过程的管理和控制，掌握提高服务生产率方式。

　　二、课程内容（考试内容）

　　1.1服务作业程序和系统

　　1.1.1服务作业管理的含义

　　1.1.2服务作业的程序

　　1.1.3服务作业系统

　　1.2服务过程的管理和控制

　　1.2.1服务业目标和产能的利用

　　1.2.2顾客的服务过程参与

　　1.3.3服务系统的组织内冲突

　　1.3.4质量控制

　　1.3服务业的生产率

　　1.3.1服务生产率的意义

　　1.3.2提高服务生产率

　　三、考核知识点与考核要求

　　识记：①服务作业管理；②线性作业；③间歇性作业；③订单生产；④服务生产率。

　　领会：①服务作业的程序；②影响服务业生产率衡量的因素；③服务生产率偏低的原因。

　　简单应用：服务业供需均衡的方法。

　　综合应用：服务过程的管理和控制。

　　第十四章　服务有形展示

　　一、学习目的与要求

　　通过本章学习，使考生知晓有形展示的概念、作用及其作用生成机理，并能够据此设计服务景观。

　　二、课程内容（考试内容）

　　1.1服务有形展示的类型和效应

　　1.1.1服务有形展示的概念

　　1.1.2服务有形展示的类型

　　1.1.3服务环境展示

　　1.1.4信息沟通展示

　　1.1.5价格展示

　　1.1.6有形展示的效应

　　1.2有形展示的管理

　　1.2.1有形展示的管理

　　1.2.2有形展示的执行

　　1.3有形展示与服务环境

　　1.3.1服务环境的特点

　　1.3.2理想服务环境的创造

　　1.3.3影响服务形象形成的关键因素

　　三、考核知识点与考核要求

　　识记：①服务有形展示的定义；②边缘展示；③核心展示；④周围因素；⑤设计因素；⑥社会因素；⑦服务有形化。

　　领会：①服务有形展示的类型；②物质环境展示的类型；③有形展示的效应；④服务环境的特点；⑤营销服务形象形成的关键因素。

　　简单应用：通过信息沟通进行服务展示的方法。

　　综合应用：理想服务环境的创造。

　　相关链接：江苏2013年自考服务营销学（27354）考试大纲汇总>>