课程内容与考核要求：

　　第三章　服务消费行为

　　一、学习目的与要求

　　通过本章学习，要求考生在了解服务消费趋势的基础上掌握服务产品评价的依据，产品评价与服务评价过程的差异，明了服务购买及其决策过程。

　　二、课程内容（考试内容）

　　1.1服务消费及购买心理

　　1.1.1服务消费趋势

　　1.1.2服务消费的购买心理

　　1.2服务产品的评价

　　1.2.1服务评价的依据

　　1.2.2产品与服务评价过程的差异

　　1.3服务购买及其决策过程

　　1.3.1服务购买过程

　　1.3.2购买服务的决策理论及模型

　　三、考核知识点与考核要求

　　识记：①服务购买及决策过程；②风险承担论；③心理控制论；④明显性属性；⑤重要性属性；⑥决定性属性。

　　领会：①服务评价依据；②购买服务的决策理论；③财务风险；④绩效风险；⑤物质风险；⑥社会风险。

　　简单应用：①服务消费趋势；②服务消费者的购买心理。

　　综合应用：①产品与服务评价过程的差异；②多重属性论模型。

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