第八章 企业的电子商务应用

　　1、为什么必须将后台系统整合起来？（论述/选择）

　　（1）客户服务的要求：提高在线定单履行的正确率及速度；将网站同后台的存货管理系统、定单处理系统、财务管理系统和客户服务系统整合起来。

　　（2）竞争环境的要求：不断变化的竞争环境也要求应用的整合。

　　（3）不整合对企业不利：应用系统是企业生存的基础，正确的整合必不可少。

　　2、跨部门的应用整合经历的三阶段：（选择）

　　（1）简单、分散的应用；（2）部门应用整合；（3）跨部门的应用整合。

　　3、客户关系管理（CRM）：销售、营销、服务。

　　企业资源规划（ERP）：预测与计划、采购与材料管理、仓储与存货控制、产成品分销、会计/财务。

　　供应链管理（SCM）：市场需求、资源与生产能力、实时计划。

　　销售链管理：产品定制、定价与合同管理、报价与定价生成、佣金管理、促销管理。

　　经营资源管理：办公用品采购、服务采购、出差、计算机与网络、易耗品采购。（指对企业经营所需的商品和服务的采购的管理）

　　知识管理：商业分析、数据采集与仓库、决策支持系统、推式信息发布、无线/移动前端。

　　4、客户关系管理（CRM）：整合销售、营销和服务的战略，它不是单纯地吸引客户，而是要求一系列活动相互协同。（名词）

　　5、客户关系管理业务模式的目标：（简答）

　　（1）利用现有的客户关系增加收入。

　　（2）利用整合的信息提供优质服务。

　　（3）导入易重复的销售业务流程和程序。在销售人员之间共享经验。

　　（4）创造新价值并培养忠诚客户。

　　（5）贯彻积极解决问题的策略。从被动到主动服务

　　6、客户关系管理的各个阶段：（多选）

　　（1）争取新客户；（2）提高现有客户为公司带来的利润；（3）维系获利客户。

　　7、客户关系管理系统就是各种相关业务流程的整合。

　　8、相关业务流程的整合：（多选）

　　（1）连带销售和高销售；（2）营销和执行； （3）客户服务和支持；

　　（4）现场服务； （5）客户维系管理：更有价值的客户。

　　9、连带销售：（名词）

　　高销售：（名词）

　　10、连带销售和高销售的功能：识别潜在客户、跟踪客户并在适当时让销售人员接触客户。

　　企业成功的关键：能提供互补性的产品或服务以加深与客户的关系。

　　11、客户关系管理应用结构的要求：（简答）

　　（1）整合客户信息：主要要求访问、管理、处理客户信息的能力：结构化信息和非结构化信息。根据客户的历史交易数据来发现有价值的线索。可区分不同价值的客户。

　　（2）整合客户联系信息：自动采集客户信息，并在整个企业中分享这些信息，以促进销售和服务。保证每个同客户联系的人员都能够了解到同客户联系的历史资料。与渠道无关的接待。建立一个信息集中的联系中心。

　　（3）整合业务流程：售前、售中、售后服务。得到快速、准确、一致的信息。

　　（4）整合外部企业：与供应商、业务伙伴之间的协同运作。

　　（5）整合前、后台系统： 前台：营销、销售、客户服务。直接与客户打交道的部门。

　　后台：库存、生产、采购、物流等。

　　12、前、后台系统整合战略的技术支持：（填空）

　　（1）现有系统；（2）计算机电话集成（CTI）；（3）数据仓库；（4）决策支持技术。

　　13、客户关系管理对企业组织结构的挑战：（论述）

　　（1）客户关系管理使整个公司受益，但可能降低单个部门的贡献。

　　（2）从以库存为中心向以客户为中心转变。

　　（3）在不同时区、不同语言、不同税收和法规环境中管理客户关系。

　　（4）客户关系管理的好坏取决于：销售一线的活动同企业内部活动之间的紧密配合。

　　14、对传统的客户支持渠道的影响：

　　（1）倾听客户的声音；（2）提高客户忠诚；（3）改进客户的购物体验；（4）满足客户更高的服务期望。

　　15、销售链管理：就是订单获取的整合战略，（广义）是用信息技术支持从客户初次联系到订货的整个销售周期。（名词）

　　16、销售链解决方案的目标：（简答）

　　（1）方便客户：定单处理的整个流程无缝连接。

　　（2）为客户创造价值。

　　（3）方便定制产品。

　　（4）提高销售队伍效益：提高销量、缩短销售周期、降低交易成本。

　　（5）协调销售队伍：业务活动的协调和信息的共享。

　　17、推动销售链管理的业务因素：（简答）

　　（1）自助服务的趋势； （2）售前支持成本过高； （3）定单错误成本的提高；

　　（4）渠道增多； （5）产品日益复杂； （6）兼并频繁。