第五章 卫生服务管理

　　1、卫生服务是一个国家或地区的卫生机构为一定目的，合理使用各种卫生资源（卫生人力、卫生经费、卫生技术、卫生信息），向居民提供医疗、预防、保健康复服务的过程。

　　2、卫生服务系统是使用卫生资源解决某个卫生问题，从而达到改善卫生状况以及居民健康状况的各种卫生工作系统。卫生服务系统由①卫生服务计划②人群及卫生问题③卫生资源④卫生服务⑤健康状况构成。

　　3、卫生服务需要是根据现有的医学知识，从消费者的健康状况出发，在不考虑实际支付能力的情况下，由消费者个体认识和医学专业人员分析认为使个人尽可能保持健康或变得健康应获得的卫生服务。

　　4、卫生服务需求是从卫生服务提供的角度以及经济和价值的概念出发，探讨卫生部门为居民提供卫生服务的数量，是消费者有支付能力的卫生服务需要，是实际利用卫生服务的要求。先有卫生服务需要后有卫生服务需求，只有具有购买力的卫生服务需要才能转变为卫生服务需求。

　　5、卫生服务需求的特点①消费者医疗信息的缺乏和需求的被动性②卫生服务利用的效益外在性③卫生服务需求的不确定性④卫生服务需求受卫生服务费用支付方式的影响

　　6、影响卫生服务需求的主要因素有①人口状况（数量、老年、少年人口比例、城乡人口比例）②经济发展状况③卫生服务提供方因素

　　7、卫生服务的供给是指卫生服务的提供者在一定时期内、一定价格水平下愿意并且能够提供的卫生服务的数量。卫生服务的供给必须同时具备提供者有提供卫生服务的愿望和提供者有提供服务的能力这两个条件。

　　8、卫生服务供给的特点①同时性或及时性②不确定性和变化性③专业性和垄断性④供给者的主导性⑤外部经济效应

　　9、影响卫生服务供给的主要因素有①卫生服务成本及卫生服务价格②卫生资源③卫生服务的技术水平④政治经济文化等社会因素

　　10、卫生服务需求是卫生服务供给产生的前提，卫生服务供给是卫生服务需求实现的基础。

　　11、健康询问调查按照研究方法分为三种①一次性横断面调查②重复性横断面调查③连续性长期调查。调查内容一般分为两部分①基本调查内容②补充调查内容

　　12、调查结果分析内容包括①疾病负担及其构成②影响死亡和疾病负担的危险因素③疾病构成分析（两周患病疾病构成情况、居民慢性病的患病情况、各病种住院率及其构成、就诊机构分析）

　　13、服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间的接触活动以及供方内部活动所产生的结果。特征：①无形②生产和消费同时进行③顾客在某种程度上参与服务的生产过程④一般不可存储⑤与顾客直接接触的比例较大⑥服务的一致性相对较低。

　　14、质量是指反映实体（产品或服务）满足明确或隐含需要能力的特征总和。特征：①性能②寿命③可靠性④安全性⑤经济性

　　15、服务质量是一种认知的质量，是消费者对服务的满意或惊喜程度，是消费对于事物较具延续性的评价。常分为技术质量和功能质量。

　　16、国际标准化组织简称ISO，从1979年成立“质量保证”技术委员会开始，共历经7年时间，制定出一套质量管理和保证方面的标准——“ISO-9000族”，包括质量管理、保证术语、标准选用指南、质量保证要求、质量管理指南及技术支持等。该标准十分强调服务的全过程，十分强调“顾客”。“ISO——9000”既是一种服务业合格的认证体系，更是一套质量管理标准体系和方法体系。

　　17、中国卫生事业施行“ISO——9000”的意义①文化是一种无形资产，是知识经济时代更重要的资源②健康概念已由原来单纯的去除疾病，发展为身、心、社、灵的一种平衡状态而非疾病和老弱③新模式的运作在文化驱动机制作用下得以完成

　　18、卫生服务质量保证体系是指卫生系统以保证和提高卫生质量为目标、运用系统的概念和方法，把质量管理各阶段、各环节的管理职能组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调、互相促进的有机整体。建立卫生服务质量保证体系是卫生系统实现为人民健康服务目标的一种手段和方法。

　　19、卫生服务质量保证体系的内容：①质量目标②质量监控组织③质量标准体系④质量信息反馈体系⑤质量管理网⑥质量后勤保障。