本题考查顾客让渡价值的概念与构成。参见教材P74-77。



2） 结合案例分析H餐饮公司提供的顾客总价值有哪些？
顾客总价值是指顾客在购买某种产品或服务时所能获得的一组利益的总和。它是顾客让渡价值的重要组成部分，主要包括产品、服务、人员、形象4个方面。
产品价值是由产品的质量、功能、规格、样式等因素所产生的价值。H公司在选材上坚持“绿色无公害”原则，为顾客提供高质量的产品体现了顾客总价值中的产品价值。
服务价值是指顾客在购买经历中由于获得商家提供的各种服务而产生的价值。H公司为长头发的女顾客送上橡皮筋以方便其低头吃火锅，体现了顾客总价值中的服务价值。
人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。H公司定期对员工进行培训，员工的业务能力和工作效率远超同行，体现了顾客总价值中的人员价值。
形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。H公司舒适的用餐环境、独特的店堂设计得到顾客的高度认可，体现了顾客总价值中的形象价值。
本题考查顾客总价值。参见教材P75-76。