某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种

2018年11月27日来源：自考365 字体：大小打印

某餐饮连锁企业多年来一直坚持以客户为中心的服务理念，通过各种方法提高客户服务的质量，在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜。该企业不仅十分注重与本行业更优秀企业进行全方位的比较，以发现问题，改进提高，而且擅长站在食客的角度对企业的各个业务流程进行全面的分析。该企业把食客就餐的过程分为以下几个环节：食客在服务员引领下就座；食客点菜；等候上菜；食客需要茶水、纸巾等用品；用餐完毕、食客结账等。该企业深知，以上任一环节出问题，就会导致客户认为该餐厅的服务质量较差。因此，该企业将上述每一环节的责任具体落实到人，并且做到每天总结、整改、提高。
问题：
（1）以客户为中心的服务理念的内容是什么？
（2）该企业采取了哪些提高服务质量的方法？
（3）对业务流程进行分析的主要步骤有哪些？

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【正确答案】

1.（1）树立重“客户份额”轻“市场份额”的新思维。（2）不断加强与老客户关系。
2.（1）标准跟进法。（2）蓝图技巧法。
3.（1）将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来。（2）将那些容易导致服务失败的环节找出来。（3）确定执行标准和规范。（4）找出客户能够看得见的判断服务水平的证据。

【答案解析】

参见教材P380、382、383。
本题知识点：服务质量的评价与监控,

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