（一）处理客户投诉属于售后服务的内容。售后服务是指在商品出售以后所提供的服务。售后服务既是种促销的手段，又是扩大企业影响，树立企业形象的良好方法，必须予以足够的重视。
（二）处理投诉的目的：
（1）全面满足客户的需求。服务能为购买者带来有形和无形的利益。从本质上来说，客户购买商品并不是为了商品本身，而是为了商品所能带来的效用，即商品的使用价值。
（2）扩大产品销售。企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，更好地实现销售目标。
（3）提高竞争能力。服务与产品的性能、质量、价格、品种、规格等一样构成企业的重要竞争要素，而且服务的相对地位还在不断提升。
（4）提高企业的经济和社会效益。企业的一切生产经营活动都是为了满足客户的需求，从而获得盈利。
参见教材P352。