第一章：交流过程

　　一、交流一般有四个主要目标：

　　1、被对方接收（倾听或阅读）2、被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响（发迹行为或态度）

　　二、非语言交流包括哪些：（附加交流）

　　1、表情2、手势3、姿势4、方位5、目光接触6、身体接触7、接近8、点头9、仪表10、讲话中的非语言表达11、写作中的非语言表达

　　三、交流的障碍：

　　1、感觉差异2、武断3、成见4、缺乏了解5、缺乏兴趣6、自我表达困难7、情绪8、个性

　　四、在交流过程中要考虑的6个基本因素：

　　1、为什么（目的）2、何人（接收者）3、何时4、何地（地点和场景）5、何事（主题）6、怎样？（语气和风格）

　　五、策划信息的步骤：

　　1、列出你的目的；2、收集信息；3、信息分组；4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）；5、列出纳要；6、写出草稿；7、编辑和完成终稿。

　　六、交流对于企业经营的必要性：

　　1、有益于建立良好的工作关系；2、更有效的决策；3、提高工作积极性；4、提高工作效率

　　七、企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。八、企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。